• Večna tema spletnih trgovcev so “neprevzeti paketi”, torej paketi, katere odpošljemo strankam, pa se te iz nekega razloga odločijo, da jih ne bodo prevzeli.

Na podlagi prakse in več kot 320.000 poslanih paketov ter 27.000 neprevzetih paketov po celem svetu v okviru naše spletne prodaje, bomo poskusili odgovoriti na vprašanja:

• • Koliko je pričakovan delež neprevzetih paketov glede na vse poslane pakete?

• • Zakaj stranke ne prevzamejo paketa, ki so ga naročile?

• • Kako lahko preprečimo ali vsaj zmanjšamo število neprevzetih paketov?

• • Kaj naj naredimo s strankami, ki večkrat naročajo pri nas, pa nikoli ne prevzamejo?

• • Ali smem strošek neprevzetega paketa prevaliti na stranko?

• • Ali je najboljša rešitev enostavno ukinitev plačila po povzetju?

• • 2 posebna trika, ki ga morda še ne poznate!

Koliko je pričakovan delež neprevzetih paketov glede na vse poslane pakete?

Delež neprevzetih paketov je zelo odvisen od države v katero pošiljate, načina plačila, tipa artikla, načina obveščanja kupca in dostavne službe.

Na splošno veljajo naslednja pravila:

• • V državah, kjer je spletna trgovina manj razvita, je za pričakovati višji odstotek neprevzetih paketov, v razvitih državah pa nižji. Povezano je tudi s tem, da v razvitih državah kupci več ne uporabljajo plačila po povzetju, kar najbolj vpliva na število neprevzetih artiklov. V EU veljajo za države z najvišjim odstotkom neprevzetih paketov Romunija in Italija. Nekateri trgovci poročajo tudi o 30-40% neprevzetih paketov. Kot “najboljše” države glede tega pa veljajo države, kjer se vse plača vnaprej in COD (plačilo po povzetju) praktično več ne obstaja, kot npr. v Nemčiji. Tam je delež neprevzetih paketov ponavadi okoli 1-2%.

• • Večina neprevzetih paketov se zgodi pri plačilih po povzetju, saj tam stranka ni “v strahu”, da bo zaradi neprevzema kakorkoli finančno oškodovana, hkrati pa plačila vnaprej večinoma uporabljajo kupci vajeni spletnih nakupov, ki tudi po nakupu vedo kaj lahko pričakujejo.

• • Višina neprevzetih paketov je povezana s tipom artiklov, kjer med tistimi z najvišjim % prednjačijo impulzivni nakupi manjših vrednosti, medtem ko po drugi strani med najmanj pogosto neprevzetimi najdemo nujne dobrine višjih vrednosti (npr. pralni stroji, pomivalni stroji ipd.). To je povezano tudi s spletnimi stranmi trgovin, kjer tisti, ki targetirajo impulzivne kupce zasledujejo le en cilj – da čimprej zaključijo čimveč prodaj. Takšni kupci pogosto tudi pozabijo, da so kaj naročili ali pa ne vedo kako in kdaj bo artikel sploh dostavljen.
    

    Spletna prodaja je posel. V kolikor želite biti pameten in preudaren podjetnik ali podjetnica, se ne ravnajte po svojih čustvih ampak zaupajte statistiki in analizam. Ne ukinjajte plačila po povzetju samo zato, ker “se vam zdi, da je tako prav” ampak testirajte kaj s tem izgubite

Aktivno obveščanje je ključ

• • Več obvestil kot kupec prejme o svojemu naročilu, manj je možnosti, da ga ne bo prevzel. Tu v prvem koraku veliko zavisi že od dostavne službe – ali ta obvesti kupca po sms-u in e-mailu dan pred dostavo in na dan dostave. Ali mu na dan dostave pove časovno okno, v katerem lahko pričakuje paket in kako široko je to časovno okno (v kolikor je zelo natačno, npr. 1-2 uri, obstaja večja možnost, da bo kupec paket prevzel, kot pri nenatančnih časovnih oknih, npr. 8 ur, saj kupec ne more cel dan čakati na isti lokaciji). 

  • Na odstotek prevzetih pošiljk močno vpliva tudi dejstvo, ali dostavna služba kupca tudi pokliče, ko se nahaja na njegovem naslovu, ali pa zgolj pozvoni na zvonec/domofon. Dodaten korak lahko vpeljejo trgovci sami, ki kljub obveščanju s strani dostavne službe vpeljejo še lastno obveščanje in kupca obvestijo kdaj so zapakirali njihov paket, katera je sledilna številka in sledilna povezava za paket, ter ga ažurno obveščajo o pričakovanem datumu dostave oz. mu ponudijo pomoč, v kolikor zaznajo, da kupec med prvo dostavo paketa ni prevzel.

Kvaliteta dostavnih služb

• • Ene dostavne službe imajo tradicionalno večje število neprevzetih paketov, ker pakete namesto na naslovu dostave puščajo kar v svojih poslovalnicah, paketomatih ali parcelshopih. Zato je zelo pomembno, da pred izbiro dostavne službe preverite, ali sme dostavljalec (zadnja oseba v celotni verigi spletnega nakupa) puščati paket na takšnih lokacijah, brez da bi se stranka vnaprej strinjala s tem. Temu se izogibajte, kljub temu, da vas bodo dostavne službe prepričevale, da je to odlična rešitev za kupca. Parcelshopi in paketomati so odlična rešitev za tiste kupce, ki jih namensko želijo koristiti. V kolikor pa nekdo pričakuje paket na svojem naslovu, prejme pa ga v par kilometrov oddaljen paketomat, pa obstaja velika verjetnost, da paketa ne bo prevzel.

• • Pričakovan delež neprevzetih paketov je torej med 5% in 15%, odvisno od vseh zgornjih faktorjev. Če imate pod 5% neprevzetih paketov, se ne rabite obremenjevati, v kolikor pa je število vaših paketov nad 15% je verjetno možno to številko izboljšati.

Zakaj stranke ne prevzemajo paketov?

Tekom našega sodelovanja s fulfillment centrom Warehouse.si smo v državah z večjim odstotkom neprevzetih paketov pogosto opravljali ankete in sicer poklicali stranke, ki niso prevzele paketa, zato da smo dobili odgovore zakaj je prišlo do tega. Večinoma gre za enega od spodnjih razlogov:

• • Dostavljalec ni poklical stranke in je enostavno zavedel, da se nihče ne nahaja na naslovu.

• • Dostavljalec ni našel naslova/zvonca, zato je zapisal, da je napačen naslov.

• • Stranka se je premislila, ker ji je vmes zmanjkalo denarja ali pa je prebrala na internetu, da ta izdelek ni pravi zanjo.

• • Stranka je vmes našla bolj ugoden isti izdelek in se je odločila, da prvega (dražjega) ne bo prevzela.

• • Stranki je paket dostavljen v paketomat/parcelshop/v poštno poslovalnico in ga ne želi prevzeti, saj ga je naročila na svoj naslov.

• • Stranka tekom nakupa ni bila pozorna na ostale stroške (strošek dostave, zavarovanje paketa ipd.) in posledično pri prevzemu ne želi plačati celotnega stroška.

Opazili smo, da gre večinoma za deljeno krivdo dostavne službe in kupca, ponavadi se to dogaja pri kupcih/dostavljalcih, ki niso prilagodljivi (npr. dostavljalec noče stopiti v stavbo in želi da stranka pride do ceste, stranka pa se upre in ne prevzame paketa).

Ugotavljanje razlogov je tudi precej zamudno, poleg tega pa veliko kupcev tudi ne želi priznati lastne napake, zato so odgovori vprašljivi. Zato preverjanje razlogov svetujemo samo v primeru, če imate res visoko nadpovprečno število neprevzetih paketov in sumite, da je večina krivde na dostavni službi (navad kupcev namreč ne boste spremenili).

Kako lahko preprečimo ali vsaj zmanjšamo število neprevzetih paketov?

• • Vpeljite vse možne načine obveščanja kupca, ki obstajajo – sms, email, Viber in klic pred dostavo. Vsako obveščanje bo zmanjšalo določen % neprevzetih paketov.

• • Pakete pošiljajte redno vsak dan (če tega ne zmorete, vam svetujemo pošiljanje preko fulfillment centrov kot je Warehouse.si, ki bodo dnevno spakirali in poslali vse vaše pakete, ne glede na lokacijo). Dokazano je namreč, da vsak dan “zamude” dvigne % neprevzetih paketov.

• • Pri odločanju o dostavni službi se ne ozirajte na osnovno ceno paketa kot edini faktor pri izbiri. Preverite pri trgovcih iz iste panoge in države kakšen delež neprevzetih paketov imajo pri določenih dostavnih službah in to upoštevajte v svoji kalkulaciji pred izbiro.

•  

Računica je dokaj enostavna:

Pošiljam 100 paketov dnevno, povprečna košarica je 30 evrov. Izbiram med dostavno službo A, ki mi nudi 3€/paket in ima 10% neprevzetih paketov in dostavno službo B, ki mi nudi 4€/paket in ima 5% neprevzetih paketov.

Mesečno število paketov: 3000

Mesečni strošek dostavne službe A: 3000 * 3 € (+ 300 * 3€ ker se bo 300 paketov vrnilo) = 9900 €

Mesečni promet pri dostavni službi A: 2700 * 30€ = 81.000 €

Strošek dostavne službe B: 3000 * 4€ (+ 150 * 4€) = 12.600 €

Promet dostavne službe B: 2850 * 30€ = 85.500 €

Okvirno bi v tem teoretičnem primeru lahko zaključili, da je kljub precej dražji ceni dostave (4€ namesto 3€) bolj smiselno izbrati dostavno službo B, sploh če imamo izdelke z visoko maržo, saj bomo zaradi manj neprevzetih paketov pokrili celotno razliko v ceni (da ne omenjamo, da bomo imeli tudi bolj kvalitetno dostavno službo in posledično več zadovoljnih strank, manj pritožb, slabih reviewov itd.).

Kaj naj naredimo s strankami, ki večkrat naročajo pri nas, pa nikoli ne prevzamejo?

Moramo vas razočarati – zaradi GDPR je uradno prepovedano kakršnokoli delanje seznamov, ki bi si jih trgovci radi delili med seboj in opozarjali na “sporne stranke”. Nihče pa vam ne brani, da v svojem sistemu naredite logiko, ki vam ustreza npr.:

• • Toleranca za 1 neprevzet paket

• • Po drugem neprevzemu stranki onemogočite naročila s plačilom po povzetju in ji ponudite enega od ostalih načinov plačil (kreditne kartice, paypal, predračun). Zavoljo optimizacije časa je ta postopek možno avtomatizirati – sistem lahko takšna naročila poišče preko telefonske številke in/ali emaila in v kolikor pride do več Neprevzetih paketov, se pri naročilu takšnim strankam avtomatično odpošlje email, kjer se jim pojasni situacija in ponudi alternativna možnost za plačilo.

• • V kolikor imate malo strank lahko seveda takšne primere rešujete tudi osebno in se na podlagi pogovora s stranko odločate, ali ima ustrezne argumente za neprevzete pakete v preteklosti ali pa ne.

Ali smem strošek neprevzetega paketa prevaliti na stranko?

Načeloma to ni dovoljeno oz. boste zelo verjetno svoje odločitve morali pojasnjevati tržni inšpekciji. V svoje pogoje poslovanja sicer lahko vpeljete neke “kazni” za kupce, ki vam namerno povzročijo stroške, vendar preden naredite to razmislite o naslednjem:

• • Kako boste pojasnili tržni inšpekciji, da neprevzem paketa ni “odločitev o vračilu paketa v 14 dneh brez potrebe po navajanju razloga”. Namreč inšpektorji, s katerimi smo bili v kontaktu, so večinoma mnenja, da s tem kupec jasno izrazi namero, da paketa ne želi.

• • Kako boste terjali kupca za tistih 5-10€ stroškov, ki vam jih je povzročil z neprevzemom paketa, če upoštevamo, da se je to zgodilo pri plačilu po povzetju? Ga boste tožili? Verjetno ne.

• • Koliko je vreden vaš čas in koliko časa boste porabili v prepiranju s takšno stranko, pošiljanjem položnic in prepričevanju, da mora plačati za vračilo paketa (pa bo vse skupaj po možnosti še neuspešno, saj kupec ne bo plačal, vi pa ne boste imeli pravega vzvoda, da ga prisilite v to).

Vemo, da je s takšnimi kupci težko. Vemo, da vas kdaj boli srce ali pa ste resnično jezni na njih, saj ste za pakiranje paketa in izdelavo izdelka porabili veliko svojega časa in truda. Vemo, da vas kdaj tudi boli ego, ker se obnašajo vzvišeno do vas. A treba se je sprijazniti, da je to del posla in s temi kupci delati drugače – tako da z njimi porabimo čim manj časa in jih onesposobimo, da nam v bodoče delajo škodo. Kakršnokoli prepiranje z njimi bo verjetno zgolj vodilo še v to, da vam bodo namerno povzročili dodatno škodo s kakšnim slabim javnim review-em.

Ni vredno.

Ali je najboljša rešitev enostavno ukinitev plačila po povzetju (COD)?

Garantiramo vam, da je to najslabša možna rešitev tega problema. Vzemimo za primer samo naš lokalni trg.

Ukinjati COD v državi, kjer kupci javno dajo vedeti, da jih 60-70% hoče plačati s COD, je prodajni samomor. Seveda lahko to naredite, ampak boste prihranili nekaj 10 ali 100€ na neprevzetih paketih, hkrati pa izgubili 30-50% celotnega prometa.

Morate se sprijazniti, da vaši izdelki skoraj zagotovo niso tako nujni in edinstveni, da boste prepričali vseh 70% kupcev, ki želijo plačati po povzetju, da kar naenkrat plačajo s kartico, ker ste jih v to prisilili.

Pogosto slišimo tudi teorijo “smo ukinili COD in prodamo isto kot prej, tako da se sploh ne pozna” . Ta teorija je žal popolnoma napačna in popolnoma napačno merjena. Ker ne delate pravilne primerjave v času (da bi npr. nekaj časa pol kupcev usmerjali na trgovino, ki ima omogočen COD in pol kupcev na isto kopijo trgovine brez COD) ne upoštevate dejstva, da na prodajo vplivajo tudi drugi faktorji. 

Če ste torej ukinili COD in še vedno prodate 50 paketov na dan kot pred 2 leti zgolj zanemarjate dejstvo, da bi z vključenim COD verjetno prodajali dvakrat več kot prej.

Ukinili smo plačilo po povzetju, ker nam grejo na živce stranke, ki ne prevzemajo paketov.

V razmislek: Takšnih strank je verjetno okoli 1-10%. Po drugi strani ste s tem dosegli, da greste zdaj vi kot spletna trgovina na živce 60% strankam, ki (dokazano) želijo imeti na izbiro tudi plačilo po povzetju. Je to res pametna poslovna poteza?

Ne ukinjajte COD načina plačila zavoljo teh 5-10% neprevzetih, če jih sploh toliko imate. Zadihajte in analitično presodite / izračunajte koliko vas to dejansko stane, koliko stane vaš čas in koliko vas stane, če izgubite samo 20% prometa, ker boste v jezi izklopili COD.

Enostavna matematika

Za tiste, ki jim ne leži matematika ali statistika naredimo še en osnovni izračun (brez upoštevanja ostalih parametrov, ki za prikaz logike niso pomembni):

Trgovec dnevno proda 30 paketov in ima 10% neprevzetih paketov. Povprečna vrednost nakupa je 30€. Poštnina ga stane 4€.

V takšni situaciji je njegov mesečni izkupiček (30 dnevnih paketov * 30 dni * 30€) – (90 neprevzetih mesečnih paketov * 4€ za vračilo neprevzetih paketov) – (90 neprevzetih mesečnih paketov * 30€ vrednost paketa) = 27.000€ prometa – 360€ – 2.700€= 23.940 €

Če se trgovec odloči, da ukine COD plačila in s tem spravi število neprevzetih na 0, hkrati pa zaradi tega izgubi samo 20% strank (kar bi bilo zelo pozitivno, glede na dejstvo, da želi 60-70% kupcev plačati s COD) bi bil njegov izkupiček naslednji:

(30 dnevnih paketov * 30 dni * 30€ vrednost paketa) /1,2 = 27000 – 5400 = 21600 €

Torej si je trgovec v neki zelo optimistični situaciji naredil škode za več kot 2000€ mesečno (ali 24000€ letno) zgolj z ukinitvijo COD načina plačila, čeprav nima več neprevzetih paketov. Če želite si lahko seveda izračunate kaj pomeni, če izgubi 30-50% strank.

2 posebna trika, ki ga morda še ne poznate!

Odločil sem se, da vam izdam še dva trika, ki ju morda še ne poznate in ki lahko vplivata na to, da se nad neprevzetimi paketi več ne boste toliko sekirali.

Trik 1: 

Dostavne službe se zavedajo problematike neprevzetih paketov in pogosto med pogajanjem (klikni in preberi ta članek) okoli pogojev komunicirajo, da so v tem najboljši in praktično nimajo neprevzetih paketov. Izkoristite ta trenutek pogajanja in se spogajajte za klavzulo, po kateri so vam neprevzete pakete dolžni vrniti brezplačno. Imate dober argument, saj so vam ravnokar trdili, da boste imeli minimalno število neprevzetih artiklov, torej jim to ne bo povzročilo nobenega resnega stroška, če ta njihov argument drži. 

V kolikor to ne bo uspelo, jim podajte višino neprevzetih artiklov, ki je za vas sprejemljiva (npr. 3%) in karkoli je več od tega, se vam na mesečnem računu ne zaračuna. Lahko vam povemo, da smo točno na tak način z določenimi dostavnimi službi dogovor dosegli tudi sami. Če nič drugega, boste na tak način vsaj na licu mesta dobili odgovor ali tržnik dejansko verjame v to kar govori, ali pa vas je zavajal s prodajno zgodbo, za katero noče stati.

Trik 2: 

Delež COD paketov lahko poskusite znižati na bolj “mehek” način kot s popolno ukinitvijo. Vedno več trgovcev za COD plačila zaračuna dodatno plačilo 1-2€. Torej COD naročila ohranite, a tiste kupce, ki jim to ni tako pomembno prestavite na ostala (vam bolj ustrezna) plačila, ostalim pa še vedno omogočite COD z doplačilom. To doplačilo gre direktno v vašo maržo in z njim morda lahko krijete strošek neprevzetih paketov + izgubo kupcev, ki ne bodo želeli ne plačati z drugo metodo ne doplačati za COD. 

Vsekakor pa je to spet zadeva, ki jo morate stestirati (idealno kot prej omenjeni A/B test, kjer istočasno pošljete 50% kupcev na obstoječo trgovino s COD brez doplačila in 50% kupcev na kopijo trgovine, kjer se COD doplača. Spremljajte izbiro načina plačil in izračunajte koliko ste pridobili s COD doplačilom in koliko ste izgubili zaradi (hipotetsko) slabše konverzije na strani).

Zaključek

Ob razmišljanju o neprevzetih paketih zadihajte. Zavedajte se, da imamo takšne kupce vsi. Če jih imate 5-15% jih imate podobno število kot ostali, če pa jih imate manj kot 5%, ste lahko pravzaprav srečni. Naredite vse zgoraj opisano, da ta odstotek zmanjšate, ampak se ne obremenjujte s tem, če ne dosežete 0%. To je del tega posla in ta strošek vračunajte v svojo maržo.

V kolikor imate kakšna vprašanja glede te tematike ali pa potrebujete pomoč pri logistiki oz. dnevni odpremi paketov in znižanju števila neprevzetih paketov nas kontaktirajte in z veseljem vam pomagamo.

Damir Vidan
CEO
OnlySales.si