Als externe Partner von Meta beobachten wir erneut einen starken Anstieg gesperrter Konten auf Meta und Facebook. Gleichzeitig erreichen uns immer mehr Anfragen von Unternehmern, die angesichts der Einschränkungen nicht mehr wissen, wie sie ihren Geschäftsbetrieb absichern sollen.
Zunächst möchte ich erklären, was wir unter einer Facebook-Analyse verstehen und warum es deutlich wirksamer ist, Problemen vorzubeugen, als erst nach einer schweren Kontosperrung nach Lösungen zu suchen.
- Über Sperrungen und Einschränkungen auf Facebook entscheiden automatisierte Systeme und Algorithmen. Es gibt nicht einfach eine einzelne Person, ein Team oder eine Interessengruppe mit einem großen roten Knopf, mit dem bestimmte Nutzer oder Konten nach Belieben gesperrt oder entsperrt werden.
- Wie jeder Algorithmus sind auch diese Systeme nicht fehlerfrei. Deshalb werden gelegentlich Nutzer oder Konten sanktioniert, die tatsächlich gegen keine Regeln verstoßen haben: Die Systeme haben eine vermeintlich „verdächtige Aktivität“ falsch eingeordnet. Nach unserer Erfahrung ist das jedoch seltener als früher; in vielen Fällen lassen sich hinter Einschränkungen konkrete Auslöser identifizieren.
- Unser Team überwacht Business-Konten fortlaufend, kümmert sich um erkannte Probleme und kleinere interne Warnhinweise („Flags“) und versucht vor allem, schwerwiegende Sperrungen zu verhindern, die das gesamte Werbeprojekt gefährden könnten. In der Praxis prüfen wir die zu einem Business-Portfolio gehörenden Assets, reagieren auf interne Kennzeichnungen und Fälle („Cases“), sobald sie auftauchen, und lassen offensichtlich unbegründete oder nicht relevante Meldungen nach Möglichkeit korrigieren. So soll der Zustand des Business-Portfolios möglichst gut bleiben und die Auslieferung der Werbekampagnen nicht durch vermeidbare Kontoprobleme behindert werden.
- Wenn ein Kunde bewusst und dauerhaft gegen die Nutzungsbedingungen von Facebook oder Meta verstößt und daran nichts ändern möchte, sind wir nicht der richtige Ansprechpartner. Wir besitzen keinen Zauberstab, der wiederholte Verstöße auf einmal zulässig macht. Anders gesagt: Auch mit unserer Unterstützung dürfen Sie nicht behaupten, ein Wundermittel zu verkaufen, das den IQ um 100 Punkte erhöht.
- Wir kümmern uns nicht um private Profile, die gehackt, gestohlen, gelöscht oder wegen Problemen mit SMS-Codes nicht mehr zugänglich sind. Unsere Leistungen beziehen sich auf geschäftliche Accounts und Business-Portfolios.
- Ja, wir sind keine gemeinnützige Organisation: Unsere Leistungen sind kostenpflichtig. Der Preis richtet sich nach Umfang und Schwierigkeit des Projekts.
Muss ich Ihnen Zugang zu meinem Konto geben? Nein. Geben Sie niemals Passwörter oder direkte Zugangsdaten weiter. Wir arbeiten über die vorgesehenen Meta-Schnittstellen; von Ihnen benötigen wir lediglich die IDs der Konten und anderer Assets, die zu Ihrem Business-Portfolio gehören.
„Ich habe schon ähnliche Angebote gesehen und gelesen, dass das alles Betrug ist!“ Bei uns schließen Sie einen Vertrag mit einem slowenischen Unternehmen ab. Die Rechnung erhalten Sie am Monatsende und erst nach erbrachter Leistung. Sie bekommen monatlich einen Bericht über Ihre Assets und deren Zustand sowie die entsprechende Rechnung. Sie müssen also keine Zugangsdaten herausgeben und bezahlen nicht im Voraus. Ob andere Anbieter unseriös arbeiten, können wir nicht beurteilen; es ändert aber nichts an unserem Vorgehen.
„Ich möchte keine monatliche Gebühr bezahlen. Das ist zu teuer und ich habe ohnehin kaum Probleme.“ Wie viele Probleme ein Business-Portfolio tatsächlich hat, kann ein Nutzer ohne entsprechende Einsicht oft schwer beurteilen. Typischerweise entwickeln sich Schwierigkeiten schrittweise:
- Ein Werbetreibender begeht kleinere Regelverstöße, etwa durch Werbemotive oder Texte, fügt einen Nutzer mit früheren Problemen hinzu oder erhält Kundenbeschwerden. Dadurch entstehen interne Warnhinweise („Flags“), die für ihn nicht unbedingt sichtbar sind.
- Da er keine offensichtliche schwere Einschränkung sieht – oder eine gelegentliche Einschränkung über „Request Review“ wieder aufgehoben wird –, geht er davon aus, alles richtig zu machen. Im Hintergrund können sich Warnhinweise jedoch ansammeln und nach unserer Beobachtung die Werbeauslieferung beziehungsweise die Qualität des Traffics beeinträchtigen, was sich unter anderem in einem höheren CPM bemerkbar machen kann.
- Manche Händler halten trotzdem an der Vorstellung fest, dass alles in Ordnung sei, und erklären schlechte Ergebnisse mit der Saison oder einem „Facebook-Bug“. Wir hatten beispielsweise einen Kunden mit mehr als 50 internen Hinweisen verteilt über Nutzer, Werbekonten, Seiten und sogar Pixel, der gleichzeitig überzeugt war, keinerlei Problem zu haben und besonders vorsichtig zu arbeiten.
- Kommt es später zu einer ernsthaften Sperrung, wird die Situation oft noch schwieriger: Der Kunde eröffnet hektisch neue Konten, die bestehende Struktur ist aber bereits eng miteinander verknüpft. Schließlich lässt sich kaum noch unterscheiden, was ursprüngliche Ursache und was Folge der Probleme ist.
Weil wir bei Ihrer ersten Anfrage selbst noch nicht wissen, welche Einschränkungen im Portfolio tatsächlich vorliegen, wollen wir Ihnen eine möglichst faire Vorgehensweise anbieten:
- Sie schicken uns die IDs Ihrer betroffenen Konten und Assets.
- Wir erstellen eine erste Kurzanalyse: eine übersichtliche Tabelle, die zeigt, welche Assets unauffällig sind, welche gesperrt sind und bei welchen Warnhinweise vorliegen – dargestellt als Ampelsystem in Grün, Orange und Rot.
- Auf dieser Grundlage schätzen wir ein, wie lange eine Bereinigung dauern könnte, ob und wie sich der Zustand anschließend laufend überwachen lässt, und unterbreiten ein Angebot.
- Sie entscheiden anschließend selbst, ob Sie das Angebot annehmen möchten. Bis zu diesem Zeitpunkt gehen Sie keine Verpflichtung ein.
„Ich bin trotzdem überzeugt, dass mein Business-Portfolio keine Probleme hat. Ich will nur ein gesperrtes privates Profil wiederherstellen, das angeblich nichts falsch gemacht hat – oder eine intakte Facebook-Seite aus einem gesperrten Account in einen anderen übertragen.“
Bei solchen Einzelfällen können wir die gewünschte Aktion nicht selbst übernehmen. Wir können Ihnen aber erklären, wie Sie vorgehen können.
Gesperrtes, gehacktes oder verlorenes privates Konto:
- Ob es Ihnen gefällt oder nicht: Nutzen Sie das Facebook-Hilfecenter. Über die offiziellen Hilfekanäle müssen Sie versuchen, das Problem zu lösen.
- Wählen Sie im Menü möglichst genau die Art Ihres Problems aus. Beschreiben Sie es kurz und nennen Sie die IDs Ihrer betroffenen Assets, statt die gesamte Vorgeschichte ausschweifend zu schildern.
- Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie sich mit einem automatisierten Supportassistenten im Kreis drehen und keine Hilfe erhalten, bitten Sie ausdrücklich darum, mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden zu werden. Ob eine solche Weiterleitung angeboten wird, hängt vom verfügbaren Support und der Art Ihres Falls ab.
- Erklären Sie auch einem menschlichen Supportmitarbeiter kurz und anhand der IDs, welches konkrete Ergebnis Sie erreichen möchten. Wenn Unterstützung möglich ist, kann er die nächsten Schritte erläutern.
Was tun, wenn eine intakte Facebook-Seite mit einem gesperrten Business-Account verknüpft ist und sich deshalb nicht übertragen lässt?
- Auch hier lohnt sich ein Versuch über die offizielle Business Support Home.
- Beschreiben Sie dem Supportassistenten den Fall möglichst prägnant, zum Beispiel: „Ich möchte die Seite mit der ID 123 vom Business-Werbekonto mit der ID 321 lösen, kann das wegen einer Sperrung aber nicht selbst erledigen. Ich benötige Hilfe.“
- Der Assistent kann weitere Informationen anfordern und anschließend je nach Einschränkung mögliche Schritte nennen. Wenn er keine Lösung findet, bitten Sie um Kontakt zu einem Mitarbeiter und begründen Sie es so: „Ich möchte einen formellen schriftlichen Antrag stellen, um die Seite aus dem Business-Portfolio entfernen zu lassen.“ Ja, Meta konnte für solche Fälle auch förmliche schriftliche Anträge entgegennehmen.
- Wenn Sie einen menschlichen Mitarbeiter erreichen – das kann mehrere Versuche oder Tage dauern –, erklären Sie erneut, dass Sie die Seite aus einem eingeschränkten Business-Portfolio entfernen lassen möchten. Der Mitarbeiter kann Sie gegebenenfalls durch das Verfahren führen.
- Tipp für einen solchen Antrag: Gestalten Sie das Dokument möglichst offiziell – mit Firmenlogo im Briefkopf, Kontaktdaten im Fußbereich, allen relevanten IDs, einem klaren Grund für den Antrag und einer Erklärung wie „Mit meiner Unterschrift bestätige ich die Richtigkeit sämtlicher Angaben“. Ergänzen Sie Name, Angaben zum Unternehmen und Unterschrift sowie die vom Support verlangten Nachweise. In unserem slowenischen Beispiel waren das ein beidseitiger Scan des Ausweises und ein Firmenregisterdokument von AJPES, das die Verbindung zum Unternehmen bestätigt. Fassen Sie die Unterlagen in einer PDF-Datei zusammen. Wichtige Vorsicht: Übermitteln Sie Ausweiskopien ausschließlich über einen nachweislich offiziellen und sicheren Meta-Supportkanal und nur, wenn sie tatsächlich verlangt werden.
- Nutzen Sie den aktiven Supportchat und teilen Sie dem Mitarbeiter mit, dass Sie den Antrag sofort senden können. Idealerweise haben Sie die PDF-Datei bereits vorbereitet und übermitteln sie über den offiziellen Kanal.
- Nach unseren damaligen Erfahrungen konnte eine solche Anfrage mitunter innerhalb von ein bis zwei Tagen erledigt werden, sofern keine schwerwiegenden Verstöße gegen die Meta-Regeln vorlagen. Eine feste Bearbeitungszeit oder Erfolgsgarantie gibt es nicht.
Da manche Facebook-Marketer bei der Vorbereitung solcher Anträge erstaunlich bequem sind, finden Sie hier gleich eine Textvorlage zum Kopieren. Vergessen Sie nur nicht, die Platzhalter durch die tatsächlichen IDs und Angaben zu ersetzen:
Guten Tag, mein Name ist VORNAME NACHNAME. Ich bin zu 100 % Eigentümer des Unternehmens FIRMENNAME, das auf Facebook Werbung geschaltet hat. Ich bitte darum, die Seite mit der ID SEITEN-ID aus dem Business-Portfolio PORTFOLIONAME (ID PORTFOLIO-ID) zu entfernen. Derzeit bin ich Administrator mit vollständigem Zugriff auf die Seite SEITEN-ID und das Business-Portfolio PORTFOLIO-ID.
ODER: Ich war früher Administrator des Business-Portfolios PORTFOLIO-ID, aus dem wir die genannte Seite entfernen möchten. Meine Administratorrechte wurden versehentlich entzogen. Jetzt ist der einzige noch verfügbare Administrator VORNAME NACHNAME, dessen privates Profil eingeschränkt ist. Er kann deshalb weder meinen Administratorstatus ändern noch die Übertragung der Seite bestätigen. Da wir das alte Business-Portfolio nicht mehr nutzen und die genannte Facebook-Seite erneut für Werbung einsetzen möchten, bitte ich um die Übertragung. Im Anhang finden Sie eine Ausweiskopie und Unterlagen, aus denen hervorgeht, dass ich alleiniger Eigentümer des Unternehmens FIRMENNAME bin. Mit meiner Unterschrift bestätige ich die Richtigkeit aller Angaben. Vielen Dank und freundliche Grüße.
VORNAME NACHNAME
UNTERNEHMEN
ANSCHRIFT
TELEFON
E-MAIL
DATUM, ORT
Facebook-Profil des neuen Administrators: URL DES FACEBOOK-PROFILS DER PERSON, DIE ADMINISTRATOR DER SEITE IST