- Jedním z věčných témat provozovatelů e-shopů jsou „nevyzvednuté balíky“ – zásilky, které odešleme zákazníkům, ale ti se z různých důvodů rozhodnou je nepřevzít.
Na základě našich zkušeností s více než 320 000 odeslanými balíky a 27 000 nevyzvednutými zásilkami po celém světě se pokusíme odpovědět na tyto otázky:
- Jaký podíl nevyzvednutých balíků lze očekávat z celkového počtu odeslaných zásilek?
- Proč zákazníci nepřevezmou balík, který si sami objednali?
- Jak lze nevyzvednutým balíkům předcházet nebo jejich počet alespoň omezit?
- Co dělat se zákazníky, kteří u nás objednávají opakovaně, ale zásilky si nikdy nevyzvednou?
- Můžeme zákazníkovi naúčtovat náklady na nevyzvednutý balík?
- Je nejlepším řešením jednoduše zrušit platbu na dobírku?
- Dva speciální triky, které možná ještě neznáte!
Jaký podíl nevyzvednutých zásilek lze očekávat?
Podíl nevyzvednutých balíků se výrazně liší podle cílové země, způsobu platby, typu výrobku, komunikace se zákazníkem i zvoleného přepravce.
Obecně se podle našich zkušeností dají vypozorovat následující pravidla:
- V zemích, kde je online nakupování méně rozvinuté, bývá nevyzvednutých zásilek více; na vyspělejších trzích méně. Souvisí to také s tím, že zákazníci ve vyspělých zemích stále méně používají dobírku, která má na počet nevyzvednutých balíků zásadní vliv. Mezi trhy EU s vysokým podílem nevyzvednutých balíků jsme řadili Rumunsko a Itálii; někteří obchodníci tam uváděli i 30–40 %. Nejlepší výsledky naopak mívají trhy, kde se prakticky vše platí předem a dobírka téměř neexistuje, například Německo, kde se podle zkušeností obchodníků podíl nevyzvednutých zásilek pohyboval často kolem 1–2 %.
- Většina nevyzvednutých zásilek vzniká při platbě na dobírku. Kupující totiž nemá pocit, že nevyzvednutím přijde o vlastní peníze. Naopak platbu předem častěji volí lidé, kteří jsou na online nakupování zvyklí a vědí, co mají po dokončení objednávky očekávat.
- Podíl vrácených zásilek souvisí také s druhem zboží. Nejvíce problémů bývá s levnějšími impulzivními nákupy, nejméně s dražším a potřebným zbožím, například pračkami nebo myčkami. Souvisí to i se způsobem prodeje: některé e-shopy se zaměřují na impulzivní zákazníky a jejich jediným cílem je co nejrychleji uzavřít co nejvíce objednávek. Tito zákazníci pak často zapomenou, že vůbec něco objednali, nebo nevědí, kdy a jak zboží dorazí. Online prodej je podnikání. Chcete-li se rozhodovat rozumně, řiďte se čísly a analýzami, ne emocemi. Nezrušte dobírku jen proto, že se vám to zdá správné. Otestujte, o co tím můžete přijít.
Aktivní informování zákazníků je klíčové
- Čím více relevantních oznámení zákazník o objednávce obdrží, tím menší je pravděpodobnost, že balík nepřevezme. Hodně záleží už na přepravci: posílá SMS a e-mail den před doručením i v den doručení? Uvede časové okno? Jak přesné je? Pokud dopravce oznámí jedno- až dvouhodinové okno, je šance na převzetí větší než při neurčitém osmihodinovém intervalu, kdy zákazník nemůže celý den čekat doma. Záleží také na tom, zda kurýr při příjezdu na adresu zavolá, nebo pouze zazvoní. Další krok mohou podniknout samotné e-shopy: vedle oznámení přepravce posílat vlastní zprávy o zabalení objednávky, čísle a odkazu pro sledování zásilky i předpokládaném datu doručení. Pokud zjistí, že první pokus o doručení nevyšel, mohou kupujícímu aktivně nabídnout pomoc.
Kvalita přepravních společností
- Někteří přepravci mají tradičně vyšší podíl nevyzvednutých zásilek, protože místo doručení na adresu ukládají balíky do svých poboček, boxů nebo výdejních míst. Před podpisem smlouvy si proto ověřte, zda může kurýr bez předchozího souhlasu zákazníka nechat zásilku na takovém místě. Této praxi doporučujeme se vyhýbat, i když vás přepravce bude přesvědčovat, že jde pro zákazníka o výborné řešení. Výdejní boxy a pobočky jsou skvělé pro lidi, kteří si je vědomě vybrali. Pokud ale kupující čeká doručení domů a balík skončí v boxu několik kilometrů daleko, pravděpodobnost nevyzvednutí výrazně stoupne.
- Podle uvedených zkušeností lze běžně očekávat přibližně 5–15 % nevyzvednutých balíků, samozřejmě podle všech výše uvedených faktorů. Pokud jste pod 5 %, není důvod panikařit. Jestliže přesahujete 15 %, pravděpodobně existuje prostor pro zlepšení.
Proč si zákazníci nevyzvedávají balíky?
Při spolupráci s fulfillment centrem Warehouse.si jsme na trzích s vyšším podílem nevyzvednutých zásilek často telefonicky oslovovali zákazníky, kteří balík nepřevzali. Chtěli jsme zjistit jejich důvody. Nejčastěji zaznívaly následující odpovědi:
- Kurýr zákazníkovi nezavolal a jednoduše zaznamenal, že na adrese nikdo nebyl.
- Kurýr nenašel adresu nebo zvonek a označil adresu jako nesprávnou.
- Zákazník si nákup rozmyslel, protože mu mezitím došly peníze nebo si na internetu přečetl, že výrobek pro něj není vhodný.
- Zákazník našel tentýž výrobek levněji jinde a původní dražší zásilku se rozhodl nepřevzít.
- Balík skončil v boxu, na výdejním místě nebo na poště a kupující si pro něj nechce dojít, protože si objednal doručení na adresu.
- Kupující při objednávce nevěnoval pozornost dalším poplatkům, například dopravě či pojištění zásilky, a při převzetí odmítl zaplatit celkovou částku.
Všimli jsme si, že odpovědnost často nesou společně přepravce i zákazník. Typicky jde o konflikt dvou nepružných stran: například kurýr odmítne vstoupit do budovy a chce, aby zákazník vyšel na ulici, ten to zase odmítne a balík nepřevezme.
Zjišťování důvodů je časově náročné a ne všichni kupující chtějí přiznat vlastní chybu, takže odpovědi nemusí být úplně spolehlivé. Doporučujeme se tomuto šetření věnovat hlavně tehdy, pokud máte opravdu nadprůměrné množství nevyzvednutých zásilek a podezření, že většinu problémů způsobuje dopravce. Návyky zákazníků totiž jen těžko změníte.
Jak předcházet nevyzvednutým zásilkám nebo jejich počet alespoň snížit?
- Zaveďte všechny dostupné způsoby informování zákazníka: SMS, e-mail, Viber i telefonát před doručením. Každý další relevantní kontakt může o něco snížit procento nevyzvednutých balíků.
- Objednávky expedujte pravidelně každý den. Pokud to sami nezvládáte, zvažte fulfillment centrum, například Warehouse.si, které může zboží denně balit a odesílat bez ohledu na vaši vlastní polohu. Podle našich zkušeností totiž každý den zpoždění zvyšuje pravděpodobnost, že si zákazník balík nepřevezme.
- Při výběru dopravce neposuzujte jen základní cenu za balík. Ptejte se obchodníků ze stejného odvětví a cílové země, kolik nevyzvednutých zásilek mají u jednotlivých přepravců. Tato čísla zahrňte do vlastní kalkulace.
Výpočet je poměrně jednoduchý:
Denně posílám 100 balíků, průměrná hodnota objednávky je 30 €. Rozhoduji se mezi přepravcem A, který účtuje 3 € za balík a má 10 % nevyzvednutých zásilek, a přepravcem B, který účtuje 4 € za balík, ale má jen 5 % nevyzvednutých zásilek.
Měsíční počet balíků: 3 000.
Měsíční náklady na přepravce A: 3 000 × 3 € + 300 × 3 € za vrácení 300 nevyzvednutých balíků = 9 900 €.
Měsíční tržby u přepravce A: 2 700 × 30 € = 81 000 €.
Měsíční náklady na přepravce B: 3 000 × 4 € + 150 × 4 € = 12 600 €.
Měsíční tržby u přepravce B: 2 850 × 30 € = 85 500 €.
V tomto teoretickém příkladu tedy může být výhodnější přepravce B, přestože samotná doprava stojí 4 € místo 3 €. Díky menšímu počtu nevyzvednutých zásilek můžeme rozdíl v ceně vykompenzovat, zvláště u zboží s vysokou marží. Navíc získáme potenciálně kvalitnější doručování, spokojenější zákazníky, méně stížností a negativních recenzí.
Co dělat se zákazníky, kteří objednávají opakovaně, ale balíky si nikdy nevyzvednou?
Musíme vás zklamat: s ohledem na GDPR nelze jen tak vytvářet a mezi obchodníky sdílet seznamy „problémových zákazníků“. Ve vlastním systému si však můžete nastavit rozumná pravidla pro opakované nevyzvednutí objednávek, samozřejmě při dodržení příslušných pravidel ochrany osobních údajů, například:
- První nevyzvednutou zásilku tolerovat.
- Po druhém nevyzvednutí zákazníkovi vypnout možnost platby na dobírku a nabídnout jinou platební metodu – kartu, PayPal nebo platbu předem. Kvůli úspoře času lze postup automatizovat: systém podle telefonního čísla a/nebo e-mailu rozpozná opakované nevyzvednuté objednávky a při další objednávce pošle zákazníkovi vysvětlení s nabídkou alternativního způsobu platby.
- Máte-li menší počet zákazníků, můžete takové situace řešit individuálně. Po rozhovoru s kupujícím posoudíte, zda má pro předchozí nevyzvednutí rozumné vysvětlení.
Mohu náklady na nevyzvednutý balík přenést na zákazníka?
Podle našich zkušeností to zpravidla není jednoduché a své rozhodnutí byste pravděpodobně museli vysvětlovat orgánům ochrany spotřebitele. Do obchodních podmínek sice můžete chtít vložit ustanovení o náhradě nákladů způsobených úmyslným jednáním kupujícího, ale nejprve zvažte následující:
- Jak kontrolnímu orgánu vysvětlíte, že nevyzvednutí balíku není projevem rozhodnutí zákazníka odstoupit od nákupu v zákonné čtrnáctidenní lhůtě bez udání důvodu? Slovinští inspektoři, se kterými jsme byli v kontaktu, většinou považovali nepřevzetí za projev toho, že kupující zboží nechce. Konkrétní právní posouzení závisí na okolnostech a příslušné zemi.
- Jak budete vymáhat 5–10 € nákladů na zpětnou dopravu, pokud šlo o dobírku? Budete zákazníka žalovat? Pravděpodobně ne.
- Kolik stojí váš čas? Kolik hodin strávíte hádkami, zasíláním platebních výzev a vysvětlováním, že má kupující zaplatit za vrácení zásilky? A nakonec možná stejně nezaplatí a vy nebudete mít účinný způsob, jak peníze získat.
Víme, že s takovými zákazníky je to těžké. Rozčiluje vás, kolik práce jste věnovali výrobě či zabalení produktu, a někdy se vás dotkne i povýšené jednání kupujícího. Je však třeba přijmout, že jde o součást podnikání. S takovými zákazníky nastavte procesy tak, aby vám zabírali co nejméně času a nemohli opakovaně působit další ztráty. Hádky mohou navíc skončit úmyslně negativní veřejnou recenzí.
Nestojí to za to.
Je nejlepším řešením jednoduše zrušit dobírku (COD)?
Podle našich zkušeností jde o nejhorší možné řešení tohoto konkrétního problému. Podívejme se jen na náš domácí slovinský trh.
Zrušit dobírku na trhu, kde podle tehdejších průzkumů přibližně 60–70 % zákazníků říkalo, že chce touto metodou platit, může být pro prodej doslova sebevražedné. Ušetříte třeba desítky nebo stovky eur za nevyzvednuté balíky, ale současně můžete přijít o 30–50 % obratu.
Musíte se smířit s tím, že vaše výrobky pravděpodobně nejsou natolik nezbytné a jedinečné, aby se všech 70 % zákazníků upřednostňujících dobírku najednou rozhodlo zaplatit kartou jen proto, že jste jim jinou možnost nedali.
Často slýcháme i tvrzení: „Dobírku jsme zrušili a prodáváme pořád stejně, takže se to nijak neprojevilo.“ Takové srovnání ale může být zavádějící. Pokud neprovedete korektní časově souběžný test – například část zákazníků pošlete na obchod s dobírkou a část na jinak stejný obchod bez dobírky –, neoddělíte vliv platební metody od ostatních faktorů, které prodej ovlivňují.
Pokud jste tedy vypnuli dobírku a dnes stejně jako před dvěma lety prodáte 50 balíků denně, může vám uniknout, že se zapnutou dobírkou byste mezitím možná prodávali dvakrát tolik.
„Zrušili jsme platbu na dobírku, protože nás rozčilovali zákazníci, kteří si zásilky nevyzvedávali.“ K zamyšlení: takových zákazníků může být přibližně 1–10 %. Zrušením dobírky však můžete naštvat třeba 60 % zákazníků, kteří chtějí mít tento způsob platby alespoň na výběr. Je to opravdu chytrý obchodní krok?
Nevypínejte dobírku kvůli 5–10 % nevyzvednutých zásilek, pokud je vůbec tolik máte. Uklidněte se, analyticky posuďte skutečnou výši ztrát, hodnotu svého času i náklady toho, že kvůli rozčilení nad vratkami přijdete třeba jen o 20 % tržeb.
Jednoduchá matematika
Pro ty, kterým statistika není blízká, si ukážeme základní výpočet. Pro názornost nebudeme zohledňovat další parametry, které teď nepotřebujeme.
Obchodník prodá 30 balíků denně. Z nich je 10 % nevyzvednutých. Průměrná hodnota objednávky činí 30 € a doprava stojí 4 € za zásilku.
Jeho měsíční výsledek v tomto zjednodušeném příkladu: 30 balíků denně × 30 dní × 30 € = 27 000 € hodnoty objednávek. Odečteme 90 nevyzvednutých balíků × 4 € za vrácení = 360 € a 90 × 30 € hodnoty nezrealizovaných objednávek = 2 700 €. Výsledek: 27 000 € − 360 € − 2 700 € = 23 940 €.
Předpokládejme, že obchodník zruší dobírku, nevyzvednuté zásilky klesnou na nulu, ale zároveň přijde o pouhých 20 % zákazníků. To by byl vzhledem k tehdy uváděné oblibě dobírky u 60–70 % kupujících poměrně optimistický scénář.
Původní hodnota objednávek 27 000 € klesne o 20 %, tedy o 5 400 €. Nový výsledek je 21 600 € měsíčně.
V tomto velmi optimistickém scénáři si tedy obchodník zrušením dobírky zhoršil výsledek o více než 2 000 € měsíčně, tedy zhruba o 24 000 € ročně, i když už nemá žádné nevyzvednuté balíky. Sami si můžete spočítat, co by znamenala ztráta 30–50 % zákazníků.
Dva speciální triky, které možná ještě neznáte!
Prozradíme vám ještě dva postupy, které mohou snížit dopady nevyzvednutých zásilek a ušetřit vám část starostí.
Trik č. 1:
Přepravní společnosti dobře vědí, že nevyzvednuté balíky jsou problém. Při vyjednávání o podmínkách (přečtěte si náš článek o vyjednávání cen dopravy) často zdůrazňují, že právě u nich je takových zásilek minimum. Využijte toho a zkuste si do smlouvy vyjednat bezplatné vracení nevyzvednutých balíků. Máte dobrý argument: dopravce právě tvrdil, že vratek bude minimum, takže by pro něj jejich bezplatné vracení nemělo znamenat významný náklad, pokud svému tvrzení sám věří.
Pokud bezplatné vratky nevyjednáte, stanovte přijatelný podíl nevyzvednutých zásilek, například 3 %, a požadujte, aby se vrácení nad tento limit neúčtovalo v měsíční faktuře. S některými přepravci se nám podařilo dohodnout přesně takovou podmínku. Přinejmenším zjistíte, zda obchodní zástupce opravdu věří svému tvrzení o nízkém počtu vratek, nebo zda šlo jen o prodejní argument, za který není ochoten nést odpovědnost.
Trik č. 2:
Podíl dobírkových zásilek můžete zkusit snížit jemněji než úplným vypnutím této možnosti. Stále více obchodníků účtuje za platbu na dobírku příplatek 1–2 €. Dobírku tak ponecháte v nabídce, ale zákazníky, pro které není důležitá, motivujete k jinému způsobu platby. Ostatní mohou dál zaplatit při převzetí s příplatkem. Ten se promítne do vaší marže a může pomoci pokrýt náklady na vratky či případnou ztrátu zákazníků, kteří nechtějí platit jinak ani připlatit za dobírku.
I tento postup je nutné otestovat. Ideální je již zmíněný A/B test: 50 % návštěvníků pošlete do stávajícího obchodu s dobírkou bez příplatku a 50 % na jeho jinak stejnou variantu, kde se za dobírku připlácí. Sledujte volbu platebních metod a spočítejte, kolik vám příplatek vydělal a kolik jste případně ztratili kvůli nižšímu konverznímu poměru.
Závěr
Když přemýšlíte o nevyzvednutých zásilkách, nenechte se zbytečně rozhodit. Takové zákazníky máme všichni. Pokud se pohybujete kolem 5–15 %, jste podle uvedených zkušeností na podobných hodnotách jako ostatní. Jestli máte méně než 5 %, můžete být dokonce spokojení. Využijte popsané postupy ke snížení podílu vratek, ale netrapte se, když nedosáhnete nuly. Jde o součást podnikání a je rozumné tyto náklady započítat do marže.
Máte-li k tomuto tématu otázky nebo potřebujete pomoci s logistikou, každodenní expedicí balíků či snížením počtu nevyzvednutých zásilek, kontaktujte nás. Rádi vám pomůžeme.
Damir Vidan
CEO OnlySales.si