Pouzeće i nepreuzeti paketi: prednost ili trošak?

• Vječna tema internetskih trgovaca jesu „nepreuzeti paketi”, odnosno pošiljke koje pošaljemo kupcima, a oni ih iz nekog razloga odluče ne preuzeti.

Na temelju vlastitog iskustva s više od 320.000 poslanih paketa i 27.000 nepreuzetih pošiljaka diljem svijeta u okviru naše internetske prodaje pokušat ćemo odgovoriti na sljedeća pitanja:

• Koliki je očekivani udio nepreuzetih paketa u ukupnom broju poslanih pošiljaka?
• Zašto kupci ne preuzmu paket koji su sami naručili?
• Kako možemo spriječiti ili barem smanjiti broj nepreuzetih paketa?
• Što učiniti s kupcima koji opetovano naručuju, ali nikada ne preuzimaju pakete?
• Smijemo li trošak nepreuzetog paketa prebaciti na kupca?
• Je li najbolje rješenje jednostavno ukinuti plaćanje pouzećem?
• Dva posebna trika koja možda još ne poznajete!

Koliki je očekivani udio nepreuzetih paketa u ukupnom broju poslanih pošiljaka?

Udio nepreuzetih paketa snažno ovisi o državi u koju šaljete, načinu plaćanja, vrsti proizvoda, načinu obavještavanja kupca i dostavnoj službi.

Općenito vrijede sljedeća pravila:

• U državama u kojima je internetska trgovina manje razvijena može se očekivati veći postotak nepreuzetih paketa, a u razvijenijim državama manji. To je povezano i s činjenicom da kupci na razvijenijim tržištima sve rjeđe plaćaju pouzećem, što najviše utječe na broj nepreuzetih pošiljaka. U EU-u se među zemljama s najvećim udjelom nepreuzetih paketa često spominju Rumunjska i Italija; pojedini trgovci prijavljuju čak 30–40 %. Najbolji rezultati obično su u zemljama u kojima se plaća unaprijed i COD (plaćanje pouzećem) gotovo više ne postoji, primjerice u Njemačkoj. Ondje udio nepreuzetih paketa u našem primjeru najčešće iznosi oko 1–2 %.
• Većina nepreuzetih pošiljaka povezana je s plaćanjem pouzećem jer kupac nema osjećaj da će zbog nepreuzimanja pretrpjeti financijsku štetu. Osim toga, plaćanje unaprijed najčešće biraju kupci naviknuti na internetsku kupnju, koji i nakon narudžbe znaju što mogu očekivati.
• Udio nepreuzetih paketa povezan je i s vrstom proizvoda. Među najproblematičnijima su impulzivne kupnje manje vrijednosti, dok se neophodni proizvodi veće vrijednosti, primjerice perilice rublja i posuđa, znatno rjeđe ne preuzimaju. To je povezano i s načinom na koji su web-trgovine oblikovane: one koje ciljaju impulzivne kupce često imaju samo jedan cilj, što prije zaključiti što više prodaja. Kupci pritom često zaborave da su nešto naručili ili ne znaju kako i kada će im proizvod stići. Internetska prodaja je posao. Ako želite biti promišljen poduzetnik ili poduzetnica, nemojte donositi odluke na temelju ljutnje nego vjerujte statistici i analizama. Ne ukidajte plaćanje pouzećem samo zato što vam se „čini da je tako ispravno”, nego testirajte što time gubite.

Aktivno obavještavanje ključno je

• Što više obavijesti kupac primi o svojoj narudžbi, manja je vjerojatnost da neće preuzeti paket. Već u prvom koraku mnogo ovisi o dostavnoj službi: šalje li SMS i e-mail dan prije dostave i na dan dostave? Daje li kupcu vremenski okvir u kojem paket može očekivati i koliko je taj okvir precizan? Ako je riječ o jednom do dva sata, kupac će paket vjerojatnije preuzeti nego ako je okvir širok osam sati jer nitko ne može cijeli dan čekati na jednom mjestu. Velik utjecaj ima i to hoće li dostavljač nazvati kupca kada stigne na adresu ili će samo pozvoniti na vrata odnosno portafon. Trgovci mogu uvesti i dodatni korak: neovisno o obavijestima prijevoznika, sami obavještavati kupca o tome kada je paket zapakiran, poslati broj i poveznicu za praćenje, pravodobno javljati očekivani datum dostave te ponuditi pomoć ako vide da prvi pokušaj dostave nije uspio.

Kvaliteta dostavnih službi

• Neke dostavne službe tradicionalno imaju veći udio nepreuzetih paketa zato što ih, umjesto na adresi kupca, ostavljaju u svojim poslovnicama, paketomatima ili partnerskim mjestima za preuzimanje. Zato prije odabira prijevoznika obvezno provjerite smije li dostavljač, posljednja osoba u lancu internetske kupnje, ostaviti paket na takvoj lokaciji bez prethodnog pristanka kupca. To izbjegavajte, iako će vas službe uvjeravati da je takav način odličan za kupca. Paketomati i mjesta za preuzimanje izvrsni su za one koji ih svjesno žele koristiti. No ako netko očekuje dostavu na svoju adresu, a paket završi u paketomatu nekoliko kilometara dalje, vrlo je vjerojatno da ga neće preuzeti.
• Očekivani udio nepreuzetih paketa, prema navedenim iskustvima, iznosi približno 5–15 %, ovisno o svim spomenutim čimbenicima. Ako ste ispod 5 %, ne morate se previše brinuti. Ako ste iznad 15 %, vjerojatno postoji prostor za poboljšanje.

Zašto kupci ne preuzimaju pakete?

Tijekom suradnje s fulfillment centrom Warehouse.si na tržištima s većim udjelom nepreuzetih paketa često smo provodili ankete: nazivali smo kupce koji nisu preuzeli narudžbu kako bismo doznali zašto. Uglavnom se radilo o jednom od sljedećih razloga:

• Dostavljač nije nazvao kupca nego je jednostavno zabilježio da nikoga nema na adresi.
• Dostavljač nije pronašao adresu ili zvono pa je upisao da je adresa pogrešna.
• Kupac se predomislio jer je u međuvremenu ostao bez novca ili pročitao na internetu da proizvod nije pravi za njega.
• Kupac je u međuvremenu pronašao isti proizvod povoljnije i odlučio ne preuzeti prvu, skuplju narudžbu.
• Paket je ostavljen u paketomatu, parcelshopu ili poštanskom uredu, a kupac ga ne želi preuzeti jer je naručio dostavu na svoju adresu.
• Kupac tijekom narudžbe nije primijetio sve dodatne troškove, primjerice dostavu ili osiguranje paketa, pa pri preuzimanju odbija platiti cjelokupni iznos.

Primijetili smo da je odgovornost najčešće podijeljena između prijevoznika i kupca. Do problema obično dolazi kada nisu spremni na prilagodbu: primjerice, dostavljač odbija ući u zgradu i traži od kupca da siđe na ulicu, a kupac se tome usprotivi i ne preuzme paket.

Istraživanje razloga oduzima mnogo vremena, a brojni kupci ne žele priznati vlastitu pogrešku pa su njihovi odgovori ponekad upitni. Zato detaljnu provjeru preporučujemo uglavnom kada imate izrazito natprosječan udio nepreuzetih paketa i sumnjate da je najveći dio odgovornosti na dostavnoj službi. Navike kupaca, naime, teško ćete promijeniti.

Kako možemo spriječiti ili barem smanjiti broj nepreuzetih paketa?

• Uvedite sve raspoložive načine obavještavanja kupaca: SMS, e-mail, Viber i telefonski poziv prije dostave. Svaki dodatni kontakt može smanjiti određeni dio nepreuzetih pošiljaka.
• Pakete otpremajte redovito, svakoga dana. Ako to ne možete, razmislite o slanju preko fulfillment centra poput Warehouse.si, koji svakodnevno pakira i šalje sve vaše pakete, bez obzira na lokaciju kupca. Naše iskustvo pokazuje da svaki dodatni dan kašnjenja povećava udio nepreuzetih pošiljaka.
• Pri odabiru dostavne službe nemojte gledati samo osnovnu cijenu paketa. Provjerite kod trgovaca iz iste djelatnosti i zemlje kakav udio nepreuzetih paketa imaju s pojedinim prijevoznicima, a zatim to uključite u svoj izračun prije odabira.

Računica je prilično jednostavna:

Dnevno šaljem 100 paketa, a prosječna vrijednost košarice iznosi 30 EUR. Biram između dostavne službe A, koja nudi 3 EUR po paketu i ima 10 % nepreuzetih pošiljaka, te dostavne službe B, koja nudi 4 EUR po paketu i ima 5 % nepreuzetih pošiljaka.

Mjesečni broj paketa: 3.000.

Mjesečni trošak dostavne službe A: 3.000 × 3 EUR + 300 × 3 EUR za povrat 300 nepreuzetih paketa = 9.900 EUR.

Mjesečni prihod od isporučenih pošiljaka kod službe A: 2.700 × 30 EUR = 81.000 EUR.

Trošak dostavne službe B: 3.000 × 4 EUR + 150 × 4 EUR za povrat = 12.600 EUR.

Prihod od isporučenih pošiljaka kod službe B: 2.850 × 30 EUR = 85.500 EUR.

U ovom pojednostavljenom teorijskom primjeru možemo zaključiti da je, unatoč znatno skupljoj osnovnoj dostavi (4 EUR umjesto 3 EUR), možda razumnije odabrati dostavnu službu B, posebno ako prodajete proizvode s visokom maržom. Manji broj nepreuzetih paketa može pokriti cjelokupnu razliku u cijeni, a pritom ćete imati i kvalitetniju dostavu, više zadovoljnih kupaca, manje pritužbi i loših recenzija.

Što učiniti s kupcima koji više puta naručuju, ali nikada ne preuzimaju paket?

Moramo vas razočarati: zbog pravila zaštite osobnih podataka ne smijete proizvoljno izrađivati i međusobno dijeliti popise „problematičnih kupaca” s drugim trgovcima. To vas, međutim, ne sprječava da unutar vlastitog sustava, uz odgovarajuću pravnu osnovu i poštovanje GDPR-a, uvedete poslovnu logiku koja vam odgovara, primjerice:

• Toleranciju za jedan nepreuzeti paket.
• Nakon drugog nepreuzimanja kupcu možete onemogućiti nove narudžbe s plaćanjem pouzećem i ponuditi drugi način plaćanja, primjerice karticom, PayPalom ili predračunom. Radi uštede vremena postupak se može automatizirati: sustav prema telefonskom broju i/ili e-mail adresi pronalazi ponovljena nepreuzimanja te takvom kupcu pri sljedećoj narudžbi automatski šalje e-mail s objašnjenjem i alternativnim načinima plaćanja.
• Ako imate mali broj kupaca, takve slučajeve možete rješavati i osobno. Nakon razgovora s kupcem sami procijenite ima li opravdan razlog za prethodna nepreuzimanja.

Smijemo li trošak nepreuzetog paketa prebaciti na kupca?

U pravilu to nije jednostavno dopušteno, odnosno svoju biste odluku vrlo vjerojatno morali obrazlagati tržišnoj inspekciji. U uvjete poslovanja možda možete uključiti određene posljedice za kupce koji vam namjerno stvaraju troškove, ali prije toga razmislite o sljedećem:

• Kako ćete tržišnoj inspekciji objasniti da nepreuzimanje paketa nije ostvarivanje prava kupca na odustajanje od kupnje u roku od 14 dana bez navođenja razloga? Inspektori s kojima smo razgovarali uglavnom su smatrali da kupac time jasno pokazuje da paket ne želi.
• Kako ćete od kupca naplatiti onih 5–10 EUR troška nastalog zbog nepreuzimanja, posebno kada je naručio plaćanje pouzećem? Hoćete li ga tužiti? Vjerojatno nećete.
• Koliko vrijedi vaše vrijeme i koliko ćete ga izgubiti na svađi s kupcem, slanju uplatnica i uvjeravanju da mora platiti povrat paketa? Moguće je da sve ostane bez uspjeha: kupac ne plati, a vi nemate praktičan način da ga prisilite.

Znamo da je s takvim kupcima teško. Znamo da vas to ponekad zaista boli ili ljuti jer ste u proizvodnju i pakiranje uložili mnogo vremena i truda. Ponekad vam je povrijeđen i ponos jer se kupac prema vama ponaša svisoka. Ipak, treba prihvatiti da je to dio poslovanja i s takvim kupcima postupati drukčije: trošiti na njih što manje vremena i spriječiti da vam ubuduće stvaraju štetu. Svaka svađa vjerojatno će samo povećati mogućnost da vam namjerno naštete lošom javnom recenzijom.

Nije vrijedno toga.

Je li najbolje rješenje jednostavno ukinuti plaćanje pouzećem (COD)?

Uvjeravamo vas da je to jedno od najgorih mogućih rješenja ovog problema. Pogledajmo primjer našeg lokalnog tržišta.

Ukinuti plaćanje pouzećem u zemlji u kojoj kupci javno pokazuju da ih 60–70 % želi plaćati na taj način može biti pravi prodajni samoubojstvo. Naravno, možete to učiniti, ali možda ćete uštedjeti nekoliko desetaka ili stotina eura na nepreuzetim paketima, a istodobno izgubiti 30–50 % ukupnog prometa.

Morate prihvatiti da vaši proizvodi gotovo sigurno nisu toliko nužni i jedinstveni da ćete svih 70 % kupaca koji žele platiti pouzećem uspjeti uvjeriti da odjednom plate karticom samo zato što ste ih na to prisilili.

Često čujemo i tvrdnju: „Ukinuli smo COD, a prodajemo isto kao prije, tako da se ništa ne primjećuje.” Takav zaključak u pravilu proizlazi iz pogrešnog mjerenja. Ako ne radite vremenski usporediv test, primjerice da polovici kupaca prikazujete trgovinu s COD-om, a polovici identičnu trgovinu bez COD-a, zanemarujete da na prodaju utječu i drugi čimbenici.

Ako ste ukinuli COD i danas još uvijek prodajete 50 paketa dnevno, kao i prije dvije godine, možda zanemarujete činjenicu da biste uz uključen COD sada mogli prodavati dvostruko više.

„Ukinuli smo plaćanje pouzećem jer nam idu na živce kupci koji ne preuzimaju pakete.” Za razmišljanje: takvih je kupaca vjerojatno oko 1–10 %. S druge strane, sada ste možda vi kao web-trgovina naljutili 60 % kupaca koji žele imati mogućnost plaćanja pouzećem. Je li to zaista pametna poslovna odluka?

Ne ukidajte COD zbog tih 5–10 % nepreuzetih pošiljaka, ako ih uopće toliko imate. Duboko udahnite i analitički procijenite koliko vas to stvarno stoji, koliko košta vaše vrijeme i što znači ako izgubite samo 20 % prometa zato što ste u ljutnji isključili plaćanje pouzećem.

Jednostavna matematika

Za one kojima matematika i statistika nisu jača strana napravimo još jedan jednostavan izračun, bez drugih parametara koji za prikaz logike nisu važni:

Trgovac dnevno proda 30 paketa i ima 10 % nepreuzetih pošiljaka. Prosječna vrijednost narudžbe je 30 EUR, a poštarina ga stoji 4 EUR.

U takvoj je situaciji njegov mjesečni rezultat: (30 paketa dnevno × 30 dana × 30 EUR) − (90 mjesečnih nepreuzetih paketa × 4 EUR povrata) − (90 nepreuzetih paketa × 30 EUR vrijednosti narudžbe) = 27.000 EUR prometa − 360 EUR − 2.700 EUR = 23.940 EUR.

Ako trgovac odluči ukinuti COD i time svesti nepreuzimanja na nulu, ali zbog toga izgubi samo 20 % kupaca, što bi bio vrlo pozitivan ishod s obzirom na pretpostavku da 60–70 % kupaca želi COD, njegov rezultat bio bi sljedeći:

(30 dnevnih paketa × 30 dana × 30 EUR prosječne vrijednosti) uz pad prodaje od 20 % = 27.000 EUR − 5.400 EUR = 21.600 EUR.

Dakle, u ovom vrlo optimističnom scenariju trgovac si je samo ukidanjem COD-a prouzročio više od 2.000 EUR mjesečne štete, odnosno približno 24.000 EUR godišnje, iako više nema nepreuzetih pošiljaka. Ako želite, izračunajte što bi bilo kada bi izgubio 30–50 % kupaca.

Dva posebna trika koja možda još ne poznajete!

Odlučio sam podijeliti još dva trika koja možda ne poznajete, a mogu vam pomoći da se zbog nepreuzetih paketa više ne živcirate toliko.

Trik 1:

Dostavne službe svjesne su problema nepreuzetih paketa i često tijekom pregovora (kliknite i pročitajte ovaj članak) o uvjetima naglašavaju da su upravo one najbolje i da gotovo nemaju nepreuzetih pošiljaka. Iskoristite taj trenutak i pokušajte ugovoriti klauzulu prema kojoj vam nepreuzete pakete moraju vratiti besplatno. Imate dobar argument: upravo su vam tvrdile da ćete imati minimalan broj nepreuzetih pošiljaka, pa im to, ako je tvrdnja točna, neće stvoriti ozbiljan dodatni trošak.

Ako to ne uspije, predložite prihvatljiv udio nepreuzetih paketa, primjerice 3 %, i dogovorite da se povrati iznad tog udjela ne naplaćuju na mjesečnom računu. Možemo potvrditi da smo upravo na taj način uspjeli postići dogovor s nekim dostavnim službama. U najmanju ruku odmah ćete doznati vjeruje li njihov prodajni predstavnik u ono što govori ili se samo služio prodajnom pričom za koju ne želi preuzeti odgovornost.

Trik 2:

Udio COD narudžbi možete pokušati smanjiti na „mekši” način nego potpunim ukidanjem. Sve više trgovaca za plaćanje pouzećem naplaćuje dodatnih 1–2 EUR. Time zadržavate COD, ali dio kupaca kojima nije toliko važan usmjeravate na druge, za vas povoljnije načine plaćanja, dok ostalima i dalje omogućujete pouzeće uz nadoplatu. Taj dodatak povećava vašu maržu i možda može pokriti trošak nepreuzetih paketa te gubitak kupaca koji ne žele odabrati drugi način plaćanja niti nadoplatiti za COD. Prije primjene provjerite dopuštenost takve naknade na tržištu na kojem poslujete.

I ovdje je riječ o postupku koji morate testirati. Idealno je napraviti ranije opisani A/B test: istodobno 50 % kupaca šaljete na postojeću trgovinu s COD-om bez doplate, a 50 % na identičnu verziju s doplatom za COD. Pratite odabir načina plaćanja i izračunajte koliko ste dodatno zaradili od COD naknade, a koliko izgubili zbog eventualno slabije konverzije.

Zaključak

Kada razmišljate o nepreuzetim paketima, duboko udahnite. Budite svjesni da svi imamo takve kupce. Ako je udio 5–15 %, imate sličan problem kao mnogi drugi; ako je manji od 5 %, zapravo možete biti zadovoljni. Učinite sve što smo opisali da ga smanjite, ali nemojte se opterećivati ako ne dođete do nule. To je dio poslovanja i taj trošak trebate uračunati u svoju maržu.

Ako imate pitanja o ovoj temi ili trebate pomoć pri logistici, svakodnevnoj otpremi paketa i smanjenju broja nepreuzetih pošiljaka, obratite nam se. Rado ćemo pomoći.

Damir Vidan CEO, OnlySales.si