Fulfillment centrum Warehouse.si umožňuje svým partnerům – provozovatelům e-shopů – nabídnout zákazníkům také osobní odběr objednávek na jeho adrese v Lublani.
Ve spolupráci se společnostmi Ceneje.si a Valicon proto vycházíme z jejich podrobné studie slovinského online trhu „E-commerce Report Slovenija“ a pokusíme se odpovědět na otázku: má vůbec smysl zákazníkům e-shopu nabízet osobní odběr?
Průzkum probíhal mezi náhodně vybranými online zákazníky bezprostředně po dokončení internetového nákupu, a to metodou CAWI (Computer Assisted Web Interviewing).
E-commerce Report Slovenija
Lepší zákaznická zkušenost
V neustále se vyvíjejícím světě e-commerce musí e-shopy přicházet s inovacemi a odlišovat se od konkurence. Jednou z možností je nabídnout osobní odběr v kamenné prodejně nebo na frekventovaném místě, kde se pohybuje větší množství zákazníků.
Osobní odběr umožňuje zákazníkům objednat zboží online a vyzvednout si ho v kamenné provozovně tehdy, kdy jim to nejvíce vyhovuje. Odpadají tak čekání na doručení, poštovné i riziko ztráty či poškození balíku při přepravě. Jde vlastně o spojení výhod online nakupování s výhodami kamenného obchodu.
Budování pevnějších vztahů se zákazníky
Přímý kontakt může posílit důvěru a loajalitu zákazníků, a to i tehdy, když si nakonec osobní odběr nevyberou. Zákazník totiž často usoudí, že si prodejce – zejména menší či méně známá firma – svými produkty opravdu stojí, když umožňuje jejich osobní převzetí a případnou prohlídku před nákupem.
Zároveň má zákazník větší jistotu, že prodejce výrobek skutečně drží skladem a nejde jen o „chybu e-shopu“. Mnozí mají zkušenost s prodejci, kteří na webu hlásí dostupnost zboží, ale ve skutečnosti ho dodají až za několik týdnů. Kvůli takovým zkušenostem řada nakupujících údajům o skladové dostupnosti příliš nevěří.
Úspora nákladů a vyšší prodej
Zavedení osobního odběru může přinést úspory e-shopu i zákazníkům. Když odpadnou náklady na dopravu, můžete úsporu předat kupujícím v podobě výhodnější ceny, nebo ji investovat například do intenzivnějšího marketingu.
Tento krok navíc často vede k vyšším prodejům. Zákazníci, kteří přijdou na výdejní místo pro objednávku, si snadněji přikoupí něco navíc nebo další kus stejného výrobku. Znáte větu: „Když už jsem tady, dejte mi rovnou dva.“?
Dobrý den, rád bych si objednal výrobek, ale potřebuji ho ještě dnes jako dárek. Dá se někde v Lublani osobně vyzvednout?
Přizpůsobení měnícímu se chování zákazníků
Osobní odběr je také aktivní reakcí na měnící se nákupní chování. Dnešní zákazníci si cení pohodlí, flexibility a rychlosti. Chtějí nakupovat svým tempem a za svých podmínek. Možnost vyzvednutí jim tyto potřeby splňuje a současně přidává osobnější přístup, který ukazuje, že váš e-shop zákazníkům naslouchá a dokáže se přizpůsobit.
Jak dlouho je náš zákazník ochoten čekat na doručení?
Podle výše uvedeného výzkumu slovinského e-commerce trhu vyšly následující výsledky:
E-commerce Report Slovenija – doba doručení
Celých 11 % zákazníků uskuteční online nákup jen tehdy, když e-shop dokáže dodat zboží ještě ve stejný den. Dalších 30 % nakoupí pouze v případě, že jsou přesvědčeni o doručení do jednoho až dvou dnů. Důležité je právě slovo „přesvědčeni“: i kdybyste všechny balíky reálně dodávali následující den, zákazník tomu nemusí věřit a objednávku proto nedokončí.
Pokud takové očekávání nesplníte, můžete přijít o 11 %, nebo dokonce až 41 % potenciálních nákupů!
Představte si, co pro váš byznys může znamenat, když jedinou poměrně jednoduchou změnou – osobním odběrem na frekventovaném místě – zvýšíte prodej o 10 až 40 %.
O které zákazníky přijdeme, pokud nenabízíme osobní odběr?
Výše uvedená čísla se týkala očekávané doby doručení. K dispozici však máme i údaje o tom, jaký způsob doručení zákazníci ve Slovinsku skutečně volili:
E-commerce Report Slovenija 2022 – způsob doručení
Vedle běžného doručení Slovinskou poštou a kurýrními službami si podle studie až 16 % slovinských zákazníků zboží vyzvedlo osobně. Přitom osobní odběr mohli využít jen lidé nakupující v obchodech, které tuto možnost nabízely, a řada e-shopů ji stále neměla. Lze tedy usuzovat, že skutečný zájem o osobní odběr by mohl být ještě vyšší, kdyby ho poskytovali všichni prodejci.
Zkusme si na jednoduchém vymyšleném příkladu spočítat, o co nyní přicházíte, pokud osobní odběr nenabízíte:
- Pokud nyní bez osobního odběru odesíláte deset balíků denně, jde přibližně o 300 balíků měsíčně.
- Předpokládejme, že nejméně 16 % zákazníků (ve skutečnosti jich může být více) vyžaduje možnost osobního odběru. Po jejím zavedení byste už příští měsíc mohli vyřídit 350 objednávek místo 300, tedy o 600 balíků více ročně než dosud.
- Při marži 10 € na výrobek to znamená dalších 6 000 € roční marže jen díky zavedení osobního odběru.
Překážky při zavádění osobního odběru a jejich řešení
Po rozhovorech s našimi partnery, kteří zákazníkům osobní odběr dosud nenabízejí, jsme odhalili dvě hlavní překážky:
- Prodejce sídlí na málo frekventovaném místě mimo hlavní města, kam se zákazníkům nechce jezdit.
- Prodejce nemá dostatečný objem prodeje, aby si mohl dovolit provozovat samostatné výdejní místo na rušné lokalitě (ve Slovinsku to pro většinu obchodníků znamená v Lublani).
Závěr – jak vám můžeme pomoci?
Ze zmíněného průzkumu vyplývá, že velká skupina slovinských zákazníků chce mít možnost osobního vyzvednutí. Osobní odběr navíc posiluje důvěru v e-shop a pomáhá lidem, kteří potřebují výrobek ještě dnes nebo zítra. Pro většinu obchodů, které tuto možnost zatím nenabízejí, proto může být osobní odběr rozumným obchodním rozhodnutím.
Osobní odběr není jen další služba e-shopu; je to strategické rozhodnutí, které může zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit provozní efektivitu a podpořit prodej. Zákazníkům ukazuje, že vám záleží na co nejlepším průběhu nákupu.
Pokud z výše uvedených důvodů nemůžete sami zřídit výdejní místo, můžete se obrátit na některé fulfillment centrum, které tuto službu ve Slovinsku nabízí. Například Warehouse.si: svěříte mu správu zásob a dohodnete se, že se současně stane vaším výdejním místem v Lublani.