Tra i servizi che il centro di fulfillment Warehouse.si offre ai suoi partner, cioè ai negozi online, c'è anche la possibilità di proporre ai clienti il ritiro di persona presso la propria sede a Lubiana.
In collaborazione con Ceneje.si e Valicon e utilizzando la loro approfondita analisi del commercio elettronico sloveno, l'E-commerce Report Slovenija, cerchiamo di rispondere a una domanda: vale davvero la pena offrire ai clienti di un e-commerce il ritiro di persona?
La ricerca è stata condotta in tempo reale su acquirenti online selezionati casualmente, subito dopo un ordine, utilizzando il metodo CAWI (Computer Assisted Web Interviewing).
E-commerce Report Slovenija
Migliorare l'esperienza del cliente
In un settore in continua evoluzione come l'e-commerce, i negozi online devono innovare e differenziarsi per restare competitivi. Un modo per farlo consiste nell'offrire il ritiro di persona in negozio o in un punto facilmente raggiungibile e frequentato da molti potenziali clienti.
Il ritiro presso un punto fisico consente di ordinare online e ritirare gli acquisti quando è più comodo. Elimina l'attesa del corriere, i costi aggiuntivi della spedizione e il rischio che il pacco venga smarrito o danneggiato. In pratica, unisce i vantaggi dell'acquisto online a quelli dell'esperienza in negozio.
Creare rapporti più forti con i clienti
Il contatto diretto può aumentare la fiducia e la fedeltà degli acquirenti, anche se alla fine non scelgono il ritiro di persona. Il cliente tende infatti a pensare che un negoziante, soprattutto se piccolo o poco conosciuto, sia abbastanza sicuro della qualità dei propri prodotti da permettere di ritirarli e vederli prima dell'acquisto.
Inoltre, il cliente si convince che l'articolo sia davvero disponibile e che la scritta «in magazzino» non sia soltanto un errore del negozio online. Purtroppo molti acquirenti hanno già vissuto situazioni in cui un prodotto dichiarato disponibile è arrivato dopo settimane. Chi ha avuto esperienze simili, e sono in tanti, spesso non si fida più delle informazioni sulle scorte pubblicate dai negozi.
Ridurre i costi e aumentare le vendite
Introdurre il ritiro di persona può generare risparmi sia per il negozio sia per l'acquirente. Evitando i costi di spedizione, un e-commerce può trasferire il risparmio al cliente offrendo un acquisto più conveniente, oppure reinvestire quella somma nelle attività di marketing.
Questa strategia può anche favorire vendite aggiuntive. Quando i clienti raggiungono il punto di ritiro, sono spesso più propensi a un acquisto d'impulso oppure a prendere più unità dello stesso articolo. Ti sarà capitato di sentire: «Già che sono qui, me ne dia pure due».
«Buongiorno, vorrei ordinare, ma mi serve il prodotto già oggi perché è un regalo. È possibile ritirarlo di persona da qualche parte a Lubiana?»
Adattarsi ai cambiamenti nelle abitudini di acquisto
Infine, il ritiro presso un punto fisico è una risposta concreta all'evoluzione del comportamento dei consumatori. Oggi i clienti apprezzano comodità, flessibilità e velocità. Vogliono scegliere quando e come acquistare. Il ritiro in negozio soddisfa queste aspettative e aggiunge un contatto umano che dimostra quanto il tuo e-commerce sappia adattarsi alle esigenze dei clienti.
Quanto tempo è disposto ad aspettare un cliente per la consegna?
Secondo la già citata analisi del mercato e-commerce sloveno, i risultati sono i seguenti:
E-commerce Report Slovenija – Tempi di consegna
Ben l'11% degli acquirenti completa l'ordine online soltanto se il negozio offre la consegna nello stesso giorno. Un ulteriore 30% compra solo se è convinto che il pacco arriverà entro uno o due giorni. La parola decisiva è «convinto»: puoi anche consegnare tutti gli ordini il giorno successivo, ma se il cliente non crede che riceverà il pacco in tempo potrebbe rinunciare all'acquisto per non attendere la spedizione.
Se non soddisfi questa aspettativa, rischi quindi di perdere l'11% o addirittura il 41% delle vendite!
Riesci a immaginare che cosa significherebbe per la tua attività aumentare le vendite del 10–40% con una sola scelta relativamente semplice, cioè offrire il ritiro di persona in un punto molto frequentato?
Quali clienti perdo sicuramente se non offro il ritiro di persona?
I numeri appena citati riguardano i tempi di consegna e le aspettative degli acquirenti. Abbiamo però anche dati sulle modalità di consegna effettivamente scelte in Slovenia:
E-commerce Report Slovenija 2022 – Modalità di consegna
Oltre alla consegna tradizionale tramite Pošta Slovenije e corrieri, la ricerca mostra che ben il 16% dei clienti sloveni ha ritirato personalmente il prodotto. Considera che questa opzione era disponibile soltanto nei negozi che già offrivano il ritiro, mentre tanti altri ancora non lo prevedevano: è dunque ragionevole concludere che la domanda potenziale fosse molto più alta, se tutti i commercianti avessero messo a disposizione il servizio.
Ti invitiamo ancora una volta a fare un semplice calcolo su quanto potresti perdere non offrendo il ritiro di persona. Prendiamo un esempio ipotetico:
- Se oggi, senza ritiri di persona, spedisci 10 pacchi al giorno, il totale è di circa 300 pacchi al mese.
- Se consideriamo che almeno il 16% dei clienti, probabilmente anche di più, desidera ritirare personalmente il proprio ordine, introducendo il servizio potresti arrivare già il mese successivo a 350 pacchi anziché 300: ben 600 pacchi in più all'anno.
- Con un margine di 10 € per articolo, questi 600 pacchi aggiuntivi genererebbero 6.000 € di margine annuo in più, semplicemente introducendo il ritiro di persona.
Difficoltà nell'organizzare il ritiro di persona e relative soluzioni
Parlando con i partner che non offrono questo servizio abbiamo individuato due ostacoli principali:
- Il negozio si trova in una zona poco frequentata, lontana dalle principali città, dove i clienti non vogliono recarsi.
- Il volume delle vendite è troppo basso per giustificare i costi di gestione di un punto di ritiro ben posizionato. In Slovenia, per molti commercianti ciò significa non potersi permettere un punto a Lubiana.
Conclusione: come possiamo aiutarti?
La ricerca citata conferma che molti clienti sloveni desiderano ritirare personalmente i prodotti. Il ritiro aumenta la fiducia verso il negozio online ed è utile anche a chi ha bisogno dell'articolo nello stesso giorno o in quello successivo. Per questo offrire un punto di ritiro è una scelta sensata per buona parte degli e-commerce che ancora non prevedono questa possibilità.
Il ritiro di persona non è semplicemente un servizio aggiuntivo: è una decisione strategica che può migliorare in modo significativo la soddisfazione del cliente, l'efficienza operativa e le vendite. Offrirlo significa dimostrare concretamente l'impegno del tuo negozio a creare la migliore esperienza di acquisto possibile.
Se per i motivi descritti non puoi organizzare personalmente un punto di ritiro, puoi rivolgerti a un centro di fulfillment che offre il servizio in Slovenia, per esempio Warehouse.si. Affidi loro la gestione delle scorte e concordi che il centro diventi il tuo nuovo punto di ritiro a Lubiana!