En el centro de fulfillment Warehouse.si, entre otros servicios, ofrecen a sus socios —comercios electrónicos— la posibilidad de que sus clientes recojan personalmente los pedidos en sus instalaciones de Liubliana.
Por eso, a partir de la colaboración con Ceneje.si y Valicon y de su estudio en profundidad del comercio electrónico esloveno, E-commerce Report Slovenija, queremos responder a una pregunta: ¿merece realmente la pena ofrecer a los compradores la recogida presencial de sus pedidos?
El análisis se realizó en tiempo real mediante entrevistas CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) a compradores online seleccionados aleatoriamente después de efectuar una compra.
E-commerce Report Eslovenia
Mejorar la experiencia de compra
En un sector tan cambiante como el comercio electrónico, las tiendas tienen que innovar y diferenciarse constantemente para seguir siendo competitivas. Una forma de conseguirlo consiste en ofrecer la recogida presencial en un establecimiento o en un lugar muy transitado y accesible para un gran número de compradores.
La recogida en tienda permite comprar por internet y retirar el pedido en el establecimiento cuando más convenga. Así se evita esperar al transportista, pagar gastos de envío adicionales o correr el riesgo de que el paquete se pierda o llegue dañado. En cierto modo, combina lo mejor de la compra online y de la presencial.
Construir relaciones de confianza más sólidas
El contacto directo con el vendedor puede aumentar la confianza y la fidelidad, incluso si el comprador acaba eligiendo otra modalidad de entrega. Al fin y al cabo, cuando una tienda pequeña o poco conocida permite recoger y examinar el producto personalmente antes de comprarlo, el cliente puede interpretar que el comerciante confía en la calidad de lo que vende.
Además, esa posibilidad demuestra al comprador que el producto está realmente disponible, y no que el stock publicado sea un «error de la tienda». Muchos consumidores ya han vivido situaciones en las que un artículo aparentemente disponible termina tardando semanas. Por eso, quienes han tenido malas experiencias suelen desconfiar de las indicaciones de disponibilidad de algunas webs.
Reducir costes y aumentar las ventas
Ofrecer la recogida presencial puede ahorrar dinero tanto al comercio como al cliente. Al eliminar los gastos de envío, una tienda puede trasladar ese ahorro al comprador y ofrecer una experiencia más económica o destinar la cantidad ahorrada a reforzar sus acciones de marketing.
Esta estrategia también puede aumentar las ventas. Cuando los clientes acuden a retirar sus pedidos, es más probable que realicen una compra adicional por impulso o que adquieran más unidades de un artículo. Seguro que has oído algo como: «Ya que estoy aquí, dame dos unidades».
«Hola, quiero hacer un pedido, pero necesito el producto hoy porque es un regalo. ¿Tenéis algún punto donde pueda recogerlo personalmente en Liubliana?»
Adaptarse a los nuevos hábitos de consumo
La recogida presencial es también una respuesta proactiva a los cambios en el comportamiento de los consumidores. Hoy valoran la comodidad, la flexibilidad y la rapidez. Quieren comprar a su ritmo y en las condiciones que les resultan convenientes. Un punto de recogida responde a esas expectativas y añade una dimensión humana, mostrando que la tienda está atenta a las necesidades de sus clientes.
¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar el comprador para recibir un pedido?
Según el análisis del mercado esloveno de comercio electrónico mencionado anteriormente, estos son los resultados:
E-commerce Report Eslovenia – Plazo de entrega
Nada menos que el 11 % de los compradores encuestados afirmaba que solo compraría online si la tienda podía entregar el producto el mismo día. Otro 30 % compraría únicamente si estuviera convencido de que recibiría el paquete en uno o dos días. La palabra clave es «convencido»: aunque tu empresa entregue de hecho todos los paquetes al día siguiente, un potencial cliente puede no creérselo y decidir no comprar para evitar el riesgo de que el producto llegue tarde.
Si no satisfaces esas expectativas, podrías estar perdiendo el 11 % o incluso el 41 % de tus ventas potenciales.
¿Te imaginas lo que supondría para tu negocio elevar las ventas entre un 10 % y un 40 % con una medida tan sencilla como ofrecer la recogida presencial en un lugar de fácil acceso?
¿Qué compradores puedes perder si no ofreces recogida presencial?
Las cifras anteriores reflejan las expectativas relativas al tiempo de entrega. Pero también disponemos de datos sobre las modalidades de recepción elegidas realmente por los compradores eslovenos:
E-commerce Report Eslovenia 2022 – Modalidad de entrega
Además de los envíos clásicos mediante Pošta Slovenije y otras empresas de mensajería, el estudio encontró que el 16 % de los compradores en Eslovenia había recogido personalmente su producto. Y hay que recordar que solo podían hacerlo quienes compraban en tiendas que ofrecían esta opción —muchos comercios todavía no la ofrecían—. Es razonable concluir que la demanda potencial de recogida sería mayor si todos los vendedores la pusieran a disposición de sus clientes.
Te invitamos a hacer un cálculo sencillo sobre lo que podrías estar perdiendo si no ofreces esta alternativa. Veamos un ejemplo hipotético:
- Si actualmente envías diez paquetes al día, sin recogida presencial, eso equivale a unos 300 paquetes mensuales.
- Si suponemos que al menos el 16 % de los compradores —probablemente más— desea recoger su pedido, podrías pasar de 300 a unos 350 pedidos mensuales al ofrecer esa opción. En un año serían unos 600 pedidos adicionales.
- Con un margen de 10 € por artículo, esos 600 pedidos supondrían unos 6.000 € de margen adicional al año simplemente por introducir la recogida presencial.
Problemas para implantar la recogida presencial y posibles soluciones
Al conversar con socios que todavía no ofrecían recogida a sus clientes, detectamos dos problemas principales:
- El comercio está situado en un lugar poco transitado, lejos de las grandes ciudades, y los clientes no quieren desplazarse hasta allí.
- El volumen de ventas del comercio es demasiado reducido para mantener por su cuenta un punto de recogida en una ubicación céntrica. Para muchos vendedores eslovenos eso significa disponer de un punto en Liubliana.
Conclusión: ¿cómo podemos ayudarte?
La investigación anterior muestra que muchos compradores eslovenos quieren recoger personalmente sus pedidos. Si además consideramos que esta opción aumenta la confianza en una tienda y satisface a quienes necesitan recibir el producto el mismo día o al día siguiente, podemos concluir que ofrecer recogida presencial puede ser una buena decisión para gran parte de los comercios electrónicos que todavía no disponen de ella.
No es solo un servicio adicional, sino una decisión estratégica que puede mejorar notablemente la satisfacción del comprador, la eficiencia operativa y las ventas. Dar esa opción indica que tu comercio está comprometido con ofrecer una experiencia de compra de calidad.
Si por los motivos anteriores no puedes organizar un punto propio, siempre puedes contactar con un centro de fulfillment que ofrezca recogida presencial en Eslovenia, como Warehouse.si. Puedes confiarle la gestión de tu stock y acordar que sus instalaciones se conviertan también en tu punto de recogida en Liubliana.