Fulfillment centar Warehouse.si svojim partnerima, internetskim trgovcima, između ostalog nudi mogućnost da kupcima omoguće osobno preuzimanje narudžbi na adresi centra u Ljubljani.
Zato smo u suradnji s Ceneje.si i istraživačkom tvrtkom Valicon, koristeći njihovu detaljnu analizu slovenske internetske trgovine „E-commerce Report Slovenija”, pokušali odgovoriti na pitanje: isplati li se web-trgovinama nuditi osobno preuzimanje narudžbi?
Istraživanje se provodi u stvarnom vremenu, među slučajno odabranim internetskim kupcima nakon završene online kupnje, metodom CAWI (Computer Assisted Web Interviewing).
E-commerce Report Slovenija
Bolje korisničko iskustvo
U industriji e-trgovine, koja se stalno mijenja, internetske trgovine moraju neprestano inovirati i razlikovati se od konkurencije kako bi ostale konkurentne. Jedan od načina jest omogućiti osobno preuzimanje robe u trgovini ili na prometnoj lokaciji koju posjećuje velik broj potencijalnih kupaca.
Osobno preuzimanje omogućuje kupcima da naruče proizvod putem interneta i preuzmu ga u fizičkoj trgovini kada im to najviše odgovara. Time izbjegavaju čekanje dostave, dodatnu poštarinu te rizik od gubitka ili oštećenja paketa. Zapravo se spajaju najbolje značajke internetske i klasične kupnje.
Izgradnja snažnijih odnosa s kupcima
Ta izravna interakcija može povećati povjerenje i lojalnost kupaca, čak i kada se na kraju ne odluče za osobno preuzimanje. Kupac, osobito kod manjih i manje poznatih trgovaca, stječe dojam da je prodavač dovoljno siguran u kvalitetu svojih proizvoda ako dopušta osobno preuzimanje i razgledavanje artikla prije kupnje.
Istodobno je kupac uvjereniji da trgovac proizvod zaista ima na zalihi, a ne da je riječ samo o „pogrešci u web-trgovini”. Mnogi su se već susreli s ponudama na kojima piše da je artikl dostupan, a zatim ga čekaju nekoliko tjedana. Zbog takvih loših iskustava, kojih nažalost ima mnogo, kupci često ne vjeruju podacima o stanju zaliha na internetskim trgovinama.
Smanjenje troškova i povećanje prodaje
Uvođenje osobnog preuzimanja može donijeti uštede i web-trgovini i kupcu. Izbjegavanjem troškova dostave trgovci te uštede mogu prenijeti na kupce i omogućiti im povoljniju kupnju ili ušteđeni dio usmjeriti u dodatne marketinške aktivnosti.
Osim toga, ova strategija često povećava prodaju. Kada kupci dođu na mjesto preuzimanja po svoju narudžbu, skloniji su impulzivnoj kupnji dodatnih proizvoda ili većeg broja istih artikala. Sigurno ste čuli rečenicu: „Kad sam već ovdje, dajte mi odmah dva komada.”
Dobar dan, htio bih naručiti proizvod, ali potreban mi je već danas jer je riječ o poklonu. Mogu li ga negdje osobno preuzeti u Ljubljani?
Prilagodba promjenama ponašanja potrošača
Naposljetku, osobno preuzimanje proaktivan je odgovor na promjene u ponašanju potrošača. Današnji kupci cijene praktičnost, fleksibilnost i brzinu. Žele kupovati vlastitim tempom i pod vlastitim uvjetima. Osobno preuzimanje ispunjava ta očekivanja, a istodobno unosi osobnu notu i pokazuje da je vaša web-trgovina pažljiva i prilagodljiva potrebama kupaca.
Koliko dugo su naši kupci spremni čekati isporuku?
Prema već spomenutom istraživanju slovenskog tržišta internetske prodaje rezultati su sljedeći:
E-commerce Report Slovenija – vrijeme dostave
Čak 11 % kupaca obavit će internetsku kupnju samo ako im trgovina omogući dostavu istog dana. Dodatnih 30 % kupit će proizvod samo ako su uvjereni da će paket stići za jedan do dva dana. Pritom je ključno upravo to povjerenje: vi možda sve pakete zaista isporučujete već sljedeći dan, ali ako kupac nije siguran da će paket stići na vrijeme, možda uopće neće naručiti i čekati dostavu.
Ako te uvjete ne ispunjavate, prema tom primjeru možete izgubiti 11 %, pa čak i 41 % potencijalne prodaje!
Možete li zamisliti što bi za vaše poslovanje značilo kada biste jednim jednostavnim potezom, osobnim preuzimanjem na prometnoj lokaciji, povećali prodaju za 10 do 40 %?
Koje kupce sigurno gubim ako ne omogućujem osobno preuzimanje?
Dok je prethodna statistika vezana isključivo uz vrijeme isporuke i očekivanja kupaca, dostupni su nam i podaci o vrstama dostave koje kupci u Sloveniji zaista odabiru:
E-commerce Report Slovenija 2022 – način dostave
Osim klasične dostave preko Pošte Slovenije i kurirskih službi, čak 16 % kupaca u Sloveniji prema istraživanju osobno je preuzelo kupljeni proizvod. Ako uzmemo u obzir da su to mogli učiniti samo kupci trgovina koje nude osobno preuzimanje (mnoge ga trgovine još uvijek ne nude), lako možemo zaključiti da je stvarna želja za takvom opcijom još veća kada bi je nudili svi trgovci.
Pozivamo vas da jednostavno izračunate koliko već danas možda gubite ako nemate osobno preuzimanje. Pogledajmo izmišljeni primjer:
- Ako trenutačno bez osobnog preuzimanja dnevno šaljete 10 paketa, to je približno 300 paketa mjesečno.
- Ako pretpostavimo da najmanje 16 % kupaca (a vjerojatno ih je i više) želi osobno preuzimanje, uvođenjem te mogućnosti mogli biste već sljedeći mjesec otpremiti 350 umjesto 300 paketa, odnosno čak 600 paketa više godišnje.
- Uz maržu od 10 EUR po proizvodu to znači dodatnih 6.000 EUR godišnje zarade samo zahvaljujući osobnom preuzimanju.
Problemi pri uvođenju osobnog preuzimanja i njihova rješenja
U razgovorima s partnerima koji kupcima ne omogućuju osobno preuzimanje prepoznali smo dva glavna problema:
- Trgovac se nalazi na manje prometnoj lokaciji izvan većih gradova, kamo kupci ne žele putovati.
- Trgovac nema dovoljno prodaje da bi mogao financirati rad mjesta za preuzimanje na prometnoj lokaciji (u Sloveniji za većinu trgovaca to znači mjesto preuzimanja u Ljubljani).
Zaključak – kako vam možemo pomoći?
Na temelju navedenog istraživanja, koje potvrđuje da velik broj kupaca u Sloveniji želi osobno preuzeti naručenu robu, te činjenice da osobno preuzimanje povećava povjerenje u internetsku trgovinu i odgovara kupcima koji proizvod žele isti ili sljedeći dan, možemo zaključiti da je omogućavanje osobnog preuzimanja dobra i smislena poslovna odluka za većinu web-trgovina koje tu mogućnost još nemaju.
Osobno preuzimanje nije samo dodatna usluga web-trgovine; riječ je o strateškoj poslovnoj odluci koja može znatno poboljšati zadovoljstvo kupaca, operativnu učinkovitost i prodaju. Njegovim uvođenjem kupcima pokazujete da je vašoj web-trgovini stalo do što boljeg iskustva kupnje.
Ako zbog navedenih razloga ne možete sami organizirati osobno preuzimanje, uvijek se možete obratiti jednom od fulfillment centara koji tu uslugu nude u Sloveniji, primjerice Warehouse.si. Njima prepuštate brigu o zalihama, a istodobno dogovarate da postanu vaše novo mjesto za preuzimanje u Ljubljani!