Das Fulfillment-Center Warehouse.si ermöglicht seinen Partnern – also Onlineshops – unter anderem, ihren Kunden eine persönliche Abholung an der Lageradresse in Ljubljana anzubieten.
Gemeinsam mit Ceneje.si und Valicon und anhand ihrer ausführlichen Untersuchung des slowenischen Onlinehandels, des „E-commerce Report Slovenija“, wollen wir eine Frage beantworten: Lohnt es sich für einen Onlineshop, die Abholung vor Ort anzubieten?
Die zugrunde liegende Befragung wurde unmittelbar nach abgeschlossenen Onlinekäufen bei zufällig ausgewählten Käufern durchgeführt. Verwendet wurde die CAWI-Methode („Computer Assisted Web Interviewing“), also ein computergestütztes Onlineinterview.
E-commerce Report Slovenija
Ein besseres Einkaufserlebnis für Kunden
Im sich ständig verändernden E-Commerce müssen sich Onlineshops weiterentwickeln und vom Wettbewerb abheben. Eine Möglichkeit ist, eine persönliche Abholung im Ladengeschäft oder an einem gut frequentierten Standort anzubieten, an dem viele potenzielle Kunden vorbeikommen.
Bei der Abholung im Geschäft bestellen Kunden online und holen ihre Ware zu einem selbst gewählten Zeitpunkt in einer Filiale ab. Das spart Wartezeit, Versandkosten und das Risiko, dass eine Sendung verloren geht oder beschädigt wird. Auf diese Weise verbindet man die Vorteile des Onlinekaufs mit denen des stationären Handels.
Stärkere Kundenbeziehungen aufbauen
Der direkte Kontakt kann Vertrauen und Kundenbindung fördern – sogar dann, wenn der Käufer am Ende gar nicht persönlich abholt. Gerade bei kleineren, weniger bekannten Onlineshops vermittelt eine Abholmöglichkeit: Dieser Händler ist von seinen Produkten überzeugt und bietet Kunden sogar an, sie vor Ort anzusehen oder entgegenzunehmen.
Zugleich hat der Kunde einen handfesten Hinweis darauf, dass der Artikel wirklich verfügbar ist und nicht nur irrtümlich im Onlineshop als „auf Lager“ angezeigt wird. Viele Käufer haben schon erlebt, dass sie auf vermeintlich sofort verfügbare Ware mehrere Wochen warten mussten. Deshalb vertrauen insbesondere Kunden mit schlechten Erfahrungen den Lagerangaben kleinerer Shops oft nur eingeschränkt.
Kosten reduzieren und zusätzliche Umsätze erzielen
Die Abholung vor Ort kann sowohl dem Händler als auch dem Kunden Geld sparen. Wenn Versandkosten entfallen, kann der Shop diesen Vorteil in Form günstigerer Gesamtkosten weitergeben oder das eingesparte Budget in zusätzliche Marketingmaßnahmen investieren.
Darüber hinaus kann die Abholung zu mehr Verkäufen führen. Wenn Kunden ohnehin zum Abholpunkt kommen, entscheiden sie sich nicht selten spontan für zusätzliche Produkte oder kaufen gleich mehrere Stück desselben Artikels. Kennen Sie den Satz: „Wenn ich schon einmal hier bin, geben Sie mir gleich zwei davon“?
„Guten Tag, ich würde gern bestellen, brauche den Artikel aber noch heute als Geschenk. Gibt es in Ljubljana eine Möglichkeit zur persönlichen Abholung?“
Auf verändertes Konsumentenverhalten reagieren
Schließlich ist die Abholung eine aktive Antwort auf neue Einkaufsgewohnheiten. Käufer schätzen Komfort, Flexibilität und Geschwindigkeit. Sie wollen dann einkaufen, wenn es ihnen passt, und die Wahl haben, wie sie die Ware erhalten. Eine Abholmöglichkeit erfüllt diese Erwartungen und vermittelt gleichzeitig ein persönliches Einkaufserlebnis: Ihr Shop nimmt die Wünsche seiner Kunden ernst und reagiert flexibel darauf.
Wie lange ist ein Kunde bereit, auf die Lieferung zu warten?
Die bereits erwähnte Untersuchung des slowenischen Onlinehandels kam zu folgenden Ergebnissen:
E-commerce Report Slovenija – Lieferzeit
Ganze 11 % der Käufer würden demnach nur bei Lieferung noch am selben Tag online bestellen. Weitere 30 % würden nur dann kaufen, wenn sie davon überzeugt wären, dass das Paket innerhalb von ein bis zwei Tagen ankommt. Entscheidend ist dabei die Erwartung des Kunden: Auch wenn Sie tatsächlich alle Bestellungen am nächsten Tag zustellen könnten, hilft das wenig, wenn ein potenzieller Käufer Ihnen die pünktliche Lieferung nicht zutraut und deshalb gar nicht bestellt.
Erfüllen Sie diese Voraussetzung nicht, könnten Sie nach diesen damaligen Befragungswerten also 11 % oder im ungünstigen Fall sogar 41 % potenzieller Verkäufe verlieren!
Stellen Sie sich vor, welche Wirkung eine einzige vergleichsweise einfache Maßnahme – ein Abholangebot an einem stark frequentierten Standort – haben könnte, wenn dadurch 10 bis 40 % zusätzliche Verkäufe möglich würden.
Welche Käufer verliere ich ohne Abholmöglichkeit?
Die bisherigen Zahlen betreffen nur die gewünschte Lieferzeit. Die Untersuchung zeigt aber auch, welche Zustell- oder Abholart Käufer in Slowenien tatsächlich wählten:
E-commerce Report Slovenija 2022 – Zustellart
Neben der klassischen Zustellung durch die slowenische Post oder Paketdienste holten laut Untersuchung bereits 16 % der Käufer in Slowenien ihre Ware persönlich ab. Dabei konnten diese Option nur Kunden von Shops nutzen, die eine Abholung überhaupt anboten – und zahlreiche Händler boten sie noch nicht an. Der tatsächliche Wunsch nach Abholung könnte daher sogar deutlich höher gewesen sein, wenn alle Shops diese Wahl ermöglicht hätten.
Rechnen Sie selbst nach, was Ihnen ohne Abholoption möglicherweise entgeht. Hier ein bewusst vereinfachtes Beispiel:
- Sie versenden bislang ohne persönliche Abholung täglich 10 Pakete, also ungefähr 300 Pakete im Monat.
- Gehen wir davon aus, dass mindestens 16 % der Käufer (möglicherweise mehr) eine Abholung bevorzugen. Bieten Sie diese Möglichkeit an, könnten Sie rein rechnerisch im nächsten Monat 350 statt 300 Pakete abwickeln – auf das Jahr gerechnet 600 zusätzliche Pakete.
- Bei einer Marge von 10 € pro verkauftem Artikel entspräche das 6.000 € zusätzlichem Jahresgewinn allein durch die Einführung der Abholmöglichkeit.
Herausforderungen bei der Einführung – und mögliche Lösungen
In Gesprächen mit Partnern, die ihren Kunden bislang keine Abholung anbieten, haben wir zwei Hauptgründe festgestellt:
- Der Händler befindet sich an einem wenig frequentierten Standort außerhalb größerer Städte, zu dem Kunden nicht extra fahren möchten.
- Der Händler hat noch zu wenig Umsatz, um eine eigene Abholstelle an einem attraktiven Standort wirtschaftlich betreiben zu können – in Slowenien bedeutet das für viele Händler eine Adresse in Ljubljana.
Fazit: Wie können wir Sie unterstützen?
Die genannte Untersuchung zeigt, dass viele Käufer in Slowenien ihre Ware gern persönlich abholen würden. Dazu kommen weitere Vorteile: Abholung schafft Vertrauen in den Onlineshop und hilft Käufern, die ihren Artikel noch am selben oder am nächsten Tag benötigen. Für zahlreiche Shops, die diese Option bislang nicht anbieten, kann sie deshalb eine wirtschaftlich sinnvolle Entscheidung sein.
Die persönliche Abholung ist weit mehr als ein zusätzlicher Service. Sie ist eine strategische Geschäftsentscheidung, mit der sich Kundenzufriedenheit, betriebliche Abläufe und Umsatz verbessern lassen. Das Angebot signalisiert Kunden, dass Ihnen ein möglichst gutes Einkaufserlebnis wichtig ist.
Wenn Ihr Unternehmen aus den genannten Gründen keine eigene Abholstelle betreiben kann, können Sie mit einem Fulfillment-Center zusammenarbeiten, das diese Möglichkeit anbietet – beispielsweise Warehouse.si. Dort lagern Sie Ihre Waren ein und vereinbaren gleichzeitig, dass das Fulfillment-Center Ihr Abholpunkt in Ljubljana wird.